AIは本当に問合せメールの返事を書けるのか？実例で見る精度と実力

「AIによる自動回答案作成って、本当に使えるの？」「定型文みたいな返事しかできないんじゃないの？」

そんな疑問をお持ちの方も多いのではないでしょうか。

実は、最新の技術を活用した自動回答案作成は、あなたが想像する以上に高度な対応ができるようになっています。この記事では、実際にAIが作成した回答案のサンプルをご覧いただきながら、その実力と活用のポイントを徹底解説します。

まずは実例をご覧ください

百聞は一見にしかず。まずは、AIによる自動回答案作成機能が実際にどのような返信案を作成するのか、2つの実例をご紹介します。

なお、今回ご紹介するシステムは、LiveAgentとFlowHuntを組み合わせたもので、SmartWebの構築サービスでも活用しています。メールだけでなく、問い合わせフォームやSNSからの問い合わせにも対応しており、すべての受付窓口で同様の高精度な回答案を作成できます。

【実例1】複雑な技術的問い合わせへの対応

お客様からの問い合わせ内容:株式会社〇〇の山田様から、AIチャットボットプランの導入検討にあたり、以下のような詳細な質問をいただきました:

• 最低限必要なコンテンツ量(FAQ、ナレッジベースページ数、文字数の目安)
• 推奨されるコンテンツ量と業種別の違い
• 学習可能なコンテンツ形式(PDF、Word、Excelなど)
• 既存サイトのページの取り込み可否
• 導入初期の精度と段階的なコンテンツ増加の可否
• 現在保有するコンテンツ(FAQ、マニュアル約100ページ、問い合わせ事例約200件)での導入可能性
• 導入事例における効果の参考情報

AIが作成した回答:AIは、この複数の質問を正確に理解し、以下のような構造化された返信を自動生成しました:

1. 最低限必要なコンテンツ量についてお客様の現在のコンテンツ量(FAQ約50項目、マニュアル約100ページ、問い合わせ事例約200件)が導入に十分である旨を明確に回答

2. 推奨されるコンテンツ量について業種や用途による違いを説明しつつ、お客様のコンテンツで効果的な運用が期待できることを伝達

3. コンテンツの形式について- PDF、Word、Excelなどのファイル形式

• WebサイトのFAQページ、LiveAgentのナレッジベース
• YouTube動画、音声コンテンツ
• URL Retrieverによる自動取得と定期更新

これらを具体的に列挙し、既存FAQページの取り込みが可能であることを明示

4. 導入初期の精度と段階的運用について段階的導入が可能であることを説明 まずは必要な機能から開始し、徐々に活用範囲を広げられることを提案

5. 導入事例の紹介CVFR Travel Groupの具体的な成果(初回解決率28%向上、応答時間を1時間→20分に短縮)を提示 無料相談での詳細案内を提案

6. 参考URLの提供関連する4つのナレッジベース記事へのリンクを自動的に添付

この実例のポイント:

複数の質問を正確に理解お客様の問い合わせには6つの大項目と複数の小項目が含まれていましたが、AIはすべてを漏れなく理解し、構造化された返信を作成しました。

お客様の状況に合わせた回答「FAQ約50項目、マニュアル約100ページ」という具体的な数字を踏まえ、「導入に十分」と判断する個別対応を実現しています。

自然で丁寧なビジネス文書テンプレート的な定型文ではなく、状況に応じた自然な日本語で、丁寧かつ具体的な回答を生成しています。

実際のメールサンプル（クリックで詳細表示）

【実例2】クレーム対応での誠意ある返信

お客様からの問い合わせ内容:株式会社〇〇の山田様から、システム不具合に関する緊急のクレームをいただきました:

• メールからの問い合わせがチケットに自動変換されない(変換率約30%)
• 対応済みチケットのステータスが勝手に「未対応」に戻る
• SNSからの問い合わせが二重にチケット化される
• 複数のお客様からクレームを受けている状況
• 「対応漏れゼロ」「一元管理」という広告内容との乖離
• 本日中の返信を要求

AIが作成した回答:AIは、このクレームの深刻さを理解し、以下のような誠意ある対応を自動生成しました:

1. 問題の重大性の認識「システムの根幹に関わる重要な不具合」と明確に位置づけ お客様の業務への深刻な影響を認識していることを表明

2. サポート体制の説明開発元と自社の二重サポート体制を説明 迅速対応の姿勢を明示

3. 現在の対応状況最優先での原因調査実施中であることを説明 技術チームによる緊急対応の進行状況を報告 リアルタイムステータスページ(https://status.liveagent.com)への案内

4. 暫定的な対処方法の提案重要な問い合わせの手動チケット作成 対応済みチケットステータスの手動管理

5. 今後の対応計画本日中の詳細調査結果と復旧見込み時期の連絡を約束 恒久的な再発防止策の提案も予告

6. 謝罪と誠意の表明「心よりお詫び申し上げます」という明確な謝罪 お客様の立場に立った共感の表現

この実例のポイント:

状況の深刻さを正確に理解単なる不具合報告ではなく、お客様の業務に重大な影響が出ている緊急事態だと認識し、それに応じた対応案を作成しています。

具体的かつ実用的な提案抽象的な謝罪だけでなく、暫定的な対処方法と今後の対応計画を具体的に提示しています。

人間らしい共感と誠意AIが作成したとは思えないほど、お客様の立場に立った誠意ある文章になっています。定型的な謝罪文ではなく、状況に応じた適切なトーンで書かれています。

AIによる自動回答案作成の特徴

1. 複数の質問を同時に理解・処理

従来の自動返信システムでは、1つの質問に対して1つの答えを返すのが精一杯でした。しかし、最新のAIシステムでは:

• 複数の質問項目を同時に理解
• それぞれに対する適切な回答を構造化
• 関連する情報を自動的に補足
• お客様の背景や状況に合わせた個別対応

実例1では、6つの大項目と複数の小項目を含む複雑な問い合わせに対し、漏れなく構造化された回答を自動生成しています。

2. 状況に応じた適切なトーンと内容

AIは単に情報を返すだけでなく:

• 問い合わせの緊急度を判断
• 適切なビジネス文書のトーンを選択
• クレームには誠意ある謝罪と具体的対応策
• 技術的質問には詳細かつ分かりやすい説明

実例2のクレーム対応では、状況の深刻さを理解し、謝罪、現状説明、暫定対処、今後の計画という適切な構成で回答を作成しています。

3. 豊富なナレッジベースの活用

AIは、事前に学習させたコンテンツから関連情報を自動的に抽出します:

• FAQ、マニュアル、過去の問い合わせ事例
• WebサイトのFAQページ
• YouTube動画や音声コンテンツ
• 定期的に自動更新される最新情報

実例1では、導入事例の具体的な数字や、4つの関連ナレッジベース記事を自動的に引用しています。

4. すべての受付窓口に対応

メール、問い合わせフォーム、SNS（Facebook、Instagram、X(Twitter)など）、電話、チャットなど、あらゆる受付窓口からの問い合わせを一元管理し、同じ高精度で回答案を作成します。

5. スパム対策の自動化

一般的な迷惑メールだけでなく、営業メールも自動判定し、不要な回答案作成を防止します。これにより、担当者は本当に重要な問い合わせだけに集中できます。

導入効果の実例

実際にAIによる自動回答案作成を導入した企業では、以下のような効果が報告されています:

CVFR Travel Groupの事例

• 初回解決率: 28%向上
• 応答時間: 1時間 → 20分に短縮

このように、AIによる自動回答案作成は単なる「返信の自動化」ではなく、顧客満足度の向上と業務効率の劇的な改善を同時に実現します。

運用上の注意点とベストプラクティス

AIに任せるべき業務と人が対応すべき業務

AIに適した業務:- 定型的な質問への回答(FAQ、マニュアル確認など）

• 情報提供型の対応(発送状況、営業時間、料金案内など)
• 初回の問い合わせ対応
• 営業時間外の自動返信

人が対応すべき業務:- 複雑な交渉が必要な案件

• 感情的な配慮が特に重要なクレーム対応
• 個別性の高い特殊な要望
• 契約や金額に関わる重要な判断

実例2のクレーム対応では、AIが適切な初期対応案を作成していますが、このような重要案件は人間の担当者が最終確認してから送信することで、完璧な対応が実現します。

よくある質問(FAQ)

Q1: AIが作成したメールはどれくらい自然ですか?A: 実例でご覧いただいたように、最新のAIを使用することで、人間が書いたような自然な文章を生成できます。ビジネスメールとして十分なレベルです。

Q2: どのくらいのコンテンツ量が必要ですか?A: 回答させたいレベルにもよりますが、FAQ約50項目、マニュアル約100ページ程度あれば導入可能です。実例1の回答にあるように、段階的にコンテンツを増やしていくことも可能です。

Q3: どのような形式のコンテンツが使えますか?A: 以下の形式に対応しています:

Q4: 誤った返信をするリスクはありませんか?A: リスクをゼロにすることはできません。そのため、以下の運用を推奨しています:

• 重要な内容は人間が最終確認する
• AIの回答履歴を自動記録し、継続的に改善
• 段階的な導入で、まずは定型的な内容から開始

Q5: 既存のメールシステムと併用できますか?A: はい。多くの顧客対応システムは多様なメールシステムと連携できます。現在のメールアドレスをそのまま使用し、AI自動返信を利用できます。

Q6: 複数の言語に対応していますか?A: はい、柔軟な言語対応が可能です。設定により以下のような運用ができます:

• 英語の問い合わせ → 日本語で回答案を作成
• 英語の問い合わせ → 英語で回答案を作成
• その他、100以上の言語に対応

さらに、LiveAgentのAI回答アシスタント機能を利用すると、ChatGPTを活用した文体調整や翻訳機能も使えます。これにより、より自然で適切な多言語対応が実現できます。

Q7: 導入後のサポートはありますか?A: はい。専門スタッフによる継続的なサポートを提供しています。FAQの追加・更新、運用方法の相談など、いつでもサポートを受けられます。

まとめ:AIによる自動回答案作成で実現する業務改革

実例でご覧いただいたように、最新のAIによる自動回答案作成は:

複雑な問い合わせにも高精度で対応複数の質問を含む問い合わせも、構造化された的確な回答を自動生成

クレームにも誠意ある対応感情的な配慮が必要な場面でも、適切なトーンで返信案を作成

統合システムで圧倒的な効率性メール、問い合わせフォーム、SNSなど、すべての受付窓口からの受信から返信まで1つのシステムで完結し、業務効率が劇的に向上

スパム対策も自動化一般的な迷惑メールだけでなく営業メールも自動判定し、不要な回答案作成を防止

24時間365日の即時対応営業時間外や休日でも、お客様を待たせません

段階的導入と継続的改善最小限のコンテンツから始められ、運用しながら精度を向上できます

単なる「テンプレート返信」や「定型文の自動送信」ではなく、お客様一人ひとりの質問に合わせた、オーダーメイドの回答案を自動生成する。

それが、最新のAIによる自動回答案作成です。

「AIによる自動回答案作成って、本当に使えるの？」という疑問をお持ちだった方も、実例をご覧いただいて、その実力をご理解いただけたのではないでしょうか。