AI-Driven Contact Center Analytics

Contact Lens for Amazon Connect

Contact Lens for Amazon Connect

Contact Lens for Amazon Connectは、Amazon Connect向けの機械学習駆動型会話分析およびコンプライアンススイートです。文字起こし、感情分析、データ編集などの機能を提供します。

Contact Lens for Amazon Connect Amazon Connect 会話分析 感情分析 機密データ編集
作成日: 2025年12月19日

Contact Lens for Amazon Connectとは?

Contact Lens for Amazon Connectは、コンタクトセンター向けの包括的な機械学習(ML)分析スイートを提供します。Amazon Connectに組み込まれており、音声とチャットの両チャネルにおいて、文字起こし、感情分析、問題検出、機密データの編集、コンタクト分類を自動化します。このサービスは、自然言語処理(NLP)と高度な音声分析を活用し、顧客とエージェント、顧客とボットの会話から実用的なインサイトを提供します。

Contact LensはAmazon Connectコンソール内で完全にアクセス可能で、サードパーティ統合は不要です。コンタクトフローレベルでの詳細な設定をサポートしています。コンプライアンス重視の組織は機密データをマスクし、規制遵守のためにインタラクションを監査できます。一方、スーパーバイザーやアナリストは、強力な検索、レポート、ワークフロー自動化ツールを利用できます。

主な特徴:

  • Amazon Connectにネイティブ統合され、シンプルなコンソールトグルで利用可能
  • 音声とチャットをサポートし、リアルタイムおよび通話後/チャット後の分析を提供
  • トランスクリプトと音声におけるPII(個人を特定できる情報)の自動編集
  • 実用的な感情スコアリング、問題検出、カスタマイズ可能な分類
  • セキュアでコンプライアンスに準拠し、AWSデータレイクやBIツールと簡単に統合

Contact Lens for Amazon Connectの使用方法

組織はContact Lensを使用して、品質保証、コンプライアンス監視、運用分析、カスタマーエクスペリエンス向上を自動化し、強化します。以下を実現します:

自動化されたQAとコンプライアンス
100%のインタラクションをレビューし、コンプライアンス問題をフラグ付けし、機密データを自動的に編集します。

カスタマーエクスペリエンスの監視
顧客の感情を追跡し、リアルタイムおよび履歴的に問題点を特定します。

ワークフォース最適化
自動化されたサマリーを通じて、通話後作業(ACW)を削減し、コーチングの機会を強調します。

実用的なインサイト
高度なメトリクスとカスタマイズ可能なダッシュボードを使用して、トレンド、新たな問題、プロセスのボトルネックを明らかにします。

Contact Lensは、Amazon Connectの「Set Recording and Analytics Behavior」ブロックを介してフローレベルで有効化され、組織は特定のインタラクションタイプやシナリオに合わせて分析をカスタマイズできます。

Contact Lens for Amazon Connectの主要機能

1. 自動文字起こしとインデックス化

機能: すべての音声およびチャットインタラクションは、AWSの高度な音声テキスト変換およびNLPエンジンを使用して自動的に文字起こしされます。

検索可能性: トランスクリプトはインデックス化され、すべての履歴インタラクションにわたってキーワード、フレーズ、または感情による全文検索が可能です。

スーパーバイザーのメリット: QAおよびコンプライアンスリーダーは、関連する通話を即座に見つけることができ、手動での音声レビューが不要になります。

2. 感情分析

仕組み: 各顧客およびエージェントの発話は、感情(ポジティブ、ネガティブ、またはニュートラル)でスコア付けされます。スコアは集計され、インタラクション全体を通じて感情トレンドとして視覚化されます。

ユースケース: スーパーバイザーはネガティブな感情のコンタクトをフィルタリングし、リスクのある顧客を特定し、エージェントのパフォーマンスを客観的に監視します。

3. 問題検出と非通話時間分析

機能: 通話の要因、中断、長い沈黙、保留時間、重複する発話を特定します。

価値: 根本原因、エージェントまたはボットのトレーニング機会、ワークフローのボトルネックを特定します。

視覚化: グラフは、エージェント/顧客別の通話時間、沈黙、保留時間の分割を表示します。

4. 自動コンタクト分類

仕組み: キーワード、フレーズ、またはコンプライアンス基準に基づいてインタラクションにタグを付けるルールをユーザーが定義できます。例:スクリプト遵守、競合他社への言及、エスカレーショントリガー。

自動レポート: QA、コンプライアンス、エスカレーション、ビジネス成果のための動的な集計とレポートを可能にします。

5. 機密データの編集

PII編集: 名前、住所、クレジットカード番号、社会保障番号などのPIIを、トランスクリプトと音声の両方から自動的に検出して編集します。

コンプライアンス: 保存された記録およびスーパーバイザー/エージェントビューで機密データをマスクすることにより、PCI DSS、GDPR、その他のデータプライバシー基準をサポートします。

設定: 編集するPIIタイプを選択し、編集済みのみを出力するか、編集済みと元のファイルの両方を出力するかを選択します。

6. リアルタイムおよび通話後分析

リアルタイム分析:

  • アクティブな通話またはチャット中にライブメトリクス、感情追跡、設定可能なアラートを提供
  • ネガティブな感情やキーフレーズの検出に基づいて、スーパーバイザーが介入またはエージェントをコーチングできるようにします

通話後分析:

  • 詳細なインタラクション後のサマリー、インサイト、分類を提供
  • トレンド分析、コーチング、根本原因分析をサポート

7. カスタマイズ可能なワークフローと出力

言語サポート:
文字起こし、感情、編集のために複数の言語をサポートします。言語はフローごとに設定するか、Lambdaやコンタクト属性を介して動的に設定できます。

データエクスポートと統合:
詳細な分析、トランスクリプト、メタデータはAmazon S3にエクスポート可能です。BIツール(例:Amazon QuickSight、Tableau)やカスタムMLワークフロー(例:Amazon SageMaker)と統合します。

高度な設定とデプロイメント

Contact Lensの有効化

  1. Amazon Connectコンソールにアクセス
  2. インスタンスに移動し、Analytics Toolsセクションに進み、Contact Lensを有効化
  3. コンタクトフローデザイナーで、分析が必要な場所にSet Recording and Analytics Behaviorブロックを挿入
  4. 音声分析のために、録音をAgent and Customerに設定
  5. Contact Lens分析を有効化し、リアルタイム、通話後、または両方を選択
  6. 必要に応じて言語、編集、分析設定を構成
  7. フローを保存してデプロイ
  8. 転送または特殊なフローについても繰り返す

注意: 完全な音声分析には、エージェントと顧客の両方の録音が必須です。チャット分析の場合は、チャット録音が有効になっていることを確認してください。

編集パラメータオプション

範囲: サポートされているすべてのPIIを編集するか、選択したエンティティ(クレジットカード、住所など)のみを編集

出力処理: 編集済みファイルのみを保存するか、編集済みと元のバージョンの両方を保存するかを選択

置換: 編集されたセクションのプレースホルダーテキスト(例:「[PII]」)を指定

重要: 自動編集はHIPAA認定されていません。常に正確性を検証してください。

感情分析オプション

  • 分析がアクティブで言語がサポートされている場合、デフォルトで有効
  • 不要な場合は分析ブロックで無効化可能

動的設定

Set contact attributesブロックまたはAWS Lambdaを使用して、コンタクトごとに分析パラメータ(言語、編集など)を動的に設定します。

ユースケース例

1. 品質保証とコンプライアンス

金融サービスプロバイダーがスクリプトコンプライアンスとデータプライバシーを確保:

  • 自動文字起こしにより、必要なスクリプトフレーズの即座の検索が可能
  • クレジットカードデータはトランスクリプトと音声から編集
  • コンプライアンスフレーズが欠落している通話はスーパーバイザーレビュー用にフラグ付け

2. プロアクティブなカスタマーエクスペリエンス管理

小売業者がリアルタイム分析を使用してネガティブなインタラクション中に介入:

  • 顧客の感情がネガティブになったり、重要なキーワードが検出されたりすると、スーパーバイザーにアラートが送信
  • スーパーバイザーはライブ通話に参加したり、リアルタイムでエージェントにガイダンスを送信可能

3. 通話後作業(ACW)の削減

eコマース企業が通話後のドキュメント作成を自動化:

  • Contact Lensが通話後のサマリーとハイライトを生成
  • これらは自動的にコンタクトレコードに添付され、フォローアップアクションを迅速化し、手動作業を削減

4. 自動コンタクト分類

テクノロジー企業が製品問題と競合他社への言及の頻度を追跡:

  • カスタムカテゴリが関連用語でコンタクトにタグ付け
  • 集計された分析が製品および競合インテリジェンスのトレンドレポートを提供

5. 強化された検索とレポート

サービスマネージャーがネガティブな顧客成果を調査:

  • 感情スコアと特定のキーワードでコンタクトをフィルタリング
  • トランスクリプトと分析をレビューして根本原因とトレーニングニーズを特定

顧客の声

大手フィンテック企業Neo Financialは、Contact Lensの実装後、保留時間が10%削減され、顧客保留が20%減少したと報告しています。自動化された通話後サマリーにより、エージェントはインタラクションごとに90秒を節約し、苦情処理を効率化し、リーダーシップは月に40時間を節約しています。

ベストプラクティスと考慮事項

  • 特に機密性の高いPIIについては、編集されたトランスクリプトの正確性を常に検証してください
  • 自動編集は規制コンプライアンスを保証するものではありません。必要に応じて追加の管理を実施してください
  • 包括的なカバレッジのために、転送を含むすべてのコンタクトフローに分析ブロックが存在することを確認してください
  • 緊急のカスタマーエクスペリエンスまたはコンプライアンスリスクに迅速に対処するために、キーワードベースのリアルタイムアラートを設定してください
  • Amazon S3の詳細な分析データをAmazon QuickSightまたはAmazon SageMaker経由のカスタムMLモデルでエクスポートして分析してください
  • 最高の精度を得るために適切な言語を選択してください。多言語環境では動的言語検出を使用してください
  • 組織のセキュリティポリシーに従って、編集されていないデータへのアクセスを承認された担当者のみに制限してください

よくある質問

Contact Lens for Amazon Connectの課金方法は?
分析された分/メッセージごとに課金されます。リアルタイムと通話後の分析の両方が計測されます。

どの言語がサポートされていますか?
Contact Lensのサポート言語ドキュメントを参照してください。

Contact Lensはすべてのインタラクションを分析しますか?
はい、関連するフローで有効になっている場合、すべてのコンタクトが分析されます。

感情分析を無効にできますか?
はい、分析ブロックで選択解除できます。

分析結果はどこでアクセスできますか?
Amazon Connectコンソール(コンタクト詳細、コンタクト検索)、API、およびAmazon S3のファイルとして利用可能です。

Contact LensはConversational Analyticsと同じですか?
Contact Lens機能セットは、現在Amazon Connectの会話分析スイートの一部です。

用語リファレンス

用語定義
Contact Lens for Amazon ConnectAmazon Connectにネイティブ統合されたML駆動の通話およびチャット分析
Conversational Analytics文字起こし、感情、編集、分類を含むスイート
Sentiment Score会話ターンにおけるポジティブ/ネガティブの数値指標
Set Recording and Analytics BehaviorAmazon Connectで分析を有効にするコンタクトフローブロック
Redactionトランスクリプトと音声におけるPIIの検出とマスキング/削除
PII個人を特定できる情報(名前、住所、社会保障番号)
After Contact Work (ACW)エージェントのインタラクション後のドキュメント作成とフォローアップ
Contact FlowAmazon Connectでコンタクトを処理するためのロジック/ルーティングプロセス

参考文献

関連用語

Amazon Connect

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