LiveAgent

LiveAgentとは?

LiveAgentは、複数のコミュニケーションチャネルにわたるすべての顧客インタラクションを一元管理するために設計された、先進的なカスタマーサービスおよびヘルプデスクソフトウェアプラットフォームです。メール、ライブチャット、電話、ソーシャルメディア、セルフサービスツールを単一の直感的なインターフェースに統合し、組織がサポート業務を効率化し、顧客がどのような方法で連絡してきても一貫した高品質なサービスを提供できるようにします。

このプラットフォームは、オムニチャネルヘルプデスクとAI対応自動化スイートの両方として機能します。サポートチームがチケットに対応し、顧客とリアルタイムでやり取りし、反復的なタスクを自動化し、すべてのインタラクションの完全な履歴を維持できるようにします。クラウドベースのSaaSまたはオンプレミス展開として利用可能で、さまざまなインフラストラクチャニーズを持つ企業に柔軟性を提供します。

LiveAgentのAI機能は、基本的な自動化を超えています。AIチャットボットとAnswer Assistantが人間のエージェントと連携して応答を自動化し、返信の質を向上させ、簡単な問い合わせを処理することで、サポートスタッフがより複雑で付加価値の高いタスクに集中できるようにします。堅牢な統合機能、リアルタイムコラボレーションツール、高度なレポート機能と組み合わせることで、LiveAgentは顧客満足度とサポート効率の向上を目指す企業に包括的なソリューションを提供します。

主要機能

LiveAgentは、Eコマース、SaaS、教育、金融、専門サービスなど、さまざまな組織の一般的なカスタマーサポートの課題に対応します。

統合コミュニケーション管理
メール、チャット、電話、ソーシャルメディアメッセージ、ウェブフォームをユニバーサル受信トレイに集約し、問い合わせの見落としを防ぎ、すべてのコミュニケーションに簡単にアクセスできるようにします。

リアルタイムサポート
組み込みのライブチャットおよびコールセンター機能により、チームが即座に対応でき、満足度を向上させ、待ち時間を短縮します。

自動チケット管理
すべての顧客インタラクションを追跡可能なチケットに変換し、インテリジェントなルーティング、優先順位付け、エスカレーションを実行します。

AI駆動の自動化
AIチャットボットが一般的な質問を処理してガイダンスを提供し、AI Answer Assistantがエージェントのより良い応答作成と一貫性の維持を支援します。

セルフサービスの実現
ブランド化されたナレッジベース、FAQセクション、カスタマーポータルにより、顧客が自分で問題を解決できるようになり、サポートの負担が軽減されます。

チームコラボレーション
内部メモ、衝突検出、カスタマイズ可能なルーティングルールにより、チームワークを促進し、重複作業を最小限に抑えます。

パフォーマンス分析
包括的なレポート機能により、エージェントのパフォーマンス、チケットのトレンド、顧客満足度、SLAコンプライアンスに関する洞察を提供します。

主な特徴

オムニチャネルユニバーサル受信トレイ
メール、ライブチャット、電話、ソーシャルメディア(Facebook、Instagram、Twitter/X、WhatsApp、Viber)、ウェブフォームからのコミュニケーションを単一の統合ビューに集約します。エージェントは完全な顧客インタラクション履歴にアクセスでき、すべてのタッチポイントでコンテキストを維持します。

高度なチケット管理システム

• 優先度、チャネル、エージェントのスキル、またはカスタムルールに基づくインテリジェントルーティング
• ビジネス固有のニーズに対応するカスタムフィールドとタグ
• 複雑なケースのための内部コラボレーションメモ
• 重複処理を防ぐ衝突検出
• 大量管理のための一括アクション
• 自動追跡とアラート付きのSLA管理

ライブチャット&エンゲージメント

• リアルタイムタイピングプレビュー
• 訪問者の行動に基づくプロアクティブなチャット招待
• よくある質問に対する定型応答
• チャット後の満足度調査

クラウドベースコールセンター

• ブラウザ経由の音声およびビデオ通話管理
• 自動ルーティングのためのIVR(自動音声応答)
• 品質保証のための通話録音と監視
• エージェントの対応可否管理
• 内線通話と転送

ソーシャルメディア統合
主要プラットフォームとのネイティブ統合により、ソーシャルインタラクションをチケットに変換し、統一的に処理します。LiveAgent内からFacebook、Instagram、Twitter/X、WhatsApp、Viberのメッセージやメンションに応答できます。

AIスイート

• AIチャットボット – 日常的な問い合わせを処理し、即座に情報を提供し、複雑な問題をエスカレート
• AI Answer Assistant – 一貫性のために返信を提案、改善、自動作成
• 自動分類 – 機械学習がチケットの優先順位付けとルーティングを実行

ナレッジベース&セルフサービス

• カスタマイズ可能なFAQと記事の整理
• マルチブランドおよび多言語サポート
• コミュニティフォーラムとフィードバックボード
• 継続的改善のための記事評価

自動化&ルールエンジン
チケットの自動割り当て、エスカレーション、時間ベースのトリガーのルールを定義します。ワークフロー自動化により反復的なプロセスを効率化します。

レポート&分析
詳細なダッシュボードがチャネル、エージェント、チームのパフォーマンスを追跡します。カスタムレポートがタグ、SLA、時間追跡を分析します。データをエクスポートするか、BIツールと統合できます。

CRM&コンタクト管理
統合された顧客プロファイルが完全なインタラクション履歴を表示します。会社、ステータス、またはカスタムフィールドで連絡先をセグメント化します。

ゲーミフィケーション
パフォーマンスベースのバッジ、レベル、リーダーボードでエージェントのモチベーションを高めます。

豊富な統合機能
Salesforce、HubSpot、Shopify、Magento、Slack、Twilio、主要な生産性ツールを含む200以上のネイティブおよびZapier連携統合。

主なメリット

統合された顧客ビュー
すべての顧客インタラクションの単一の情報源により、エージェントの作業負荷が軽減され、チャネル間でメッセージの連続性が確保されます。

業務効率
自動化機能、AI支援応答、インテリジェントルーティングにより、エージェントはより高い精度とスピードでより多くの量を処理できます。

顧客満足度の向上
すべてのチャネルで迅速、パーソナライズされた、一貫したサポート(完全なコンテキストと履歴付き)により、より高いCSATスコアの達成を支援します。

スケーラビリティ
小規模企業から大企業まで対応し、中断することなくチケット量の増加とチーム拡大を処理します。

コスト削減
自動化、セルフサービスオプション、効率的なチケット管理により、人員配置のニーズと運用コストを削減します。

24時間365日の可用性
AIチャットボットとナレッジベースにより、顧客は営業時間外でも情報にアクセスし、問題を解決できます。

データ駆動の洞察
高度な分析により、プロセスの最適化、トレンドの特定、パフォーマンス改善のための実用的なインテリジェンスを提供します。

セキュリティ&コンプライアンス
ロールベースのアクセス、二要素認証、監査ログ、GDPR準拠により、機密性の高い顧客データを保護します。

一般的なユースケース

Eコマースカスタマーサポート
オンライン小売業者は、メール、チャット、電話、ソーシャルメディアにわたるサポートを一元化します。AIチャットボットが配送と注文のFAQを処理し、エージェントは返品や複雑な問題に集中することで、カート放棄を減らし、満足度を向上させます。

SaaS技術サポート
ソフトウェアプロバイダーは、統合されたチャネルを介してバグレポート、オンボーディングの問い合わせ、緊急サポートを管理します。チュートリアルとAPIドキュメントを含むナレッジベースがセルフサービスを可能にし、チケット量を削減します。

金融サービス
銀行は、規制コンプライアンスのための監査証跡と詳細な権限を使用して、安全なアカウント問い合わせを処理し、機密データのセキュリティと応答時間を改善します。

教育機関
大学は、入学、ITヘルプデスク、キャンパスイベントを高ボリューム期間中に効率的に管理し、学生と教職員にアクセス可能なサポートを提供します。

多国籍B2B
グローバルサプライヤーは、専用のナレッジベースとポータルを介して多言語、マルチブランドのサポートを提供し、統一された分析で一貫したローカライズされたサービスを維持します。

実装のベストプラクティス

戦略的計画

• LiveAgentの展開を特定のビジネス目標に合わせる
• 明確な成功指標を定義(応答時間、CSAT、チケット削減)
• 顧客の好みに基づいてチャネル統合を計画

セットアップ&構成

• 最初からすべての関連コミュニケーションチャネルを接続
• チーム構造に合わせたインテリジェントルーティングルールを構成
• 実際のサービスコミットメントを反映したSLAを設定
• 一般的な問い合わせから始めて、AI機能を段階的に有効化

ナレッジ管理

• 包括的で整理されたナレッジベースを構築
• 定期的なコンテンツレビューと更新サイクルを実装
• エージェント数を増やす前にセルフサービスを有効化
• 記事評価を使用してギャップと改善点を特定

チームの有効化

• プラットフォーム機能とワークフローに関する徹底的なトレーニングを提供
• チケット処理とコラボレーションのベストプラクティスを確立
• ゲーミフィケーションを使用して採用とパフォーマンスを促進
• 継続的改善のためのフィードバックループを作成

最適化

• 分析を監視してボトルネックとトレンドを特定
• 自動化ルールを定期的にレビューして改善
• チケットルーティングの有効性を定期的に監査
• ワークフローの問題点についてエージェントのフィードバックを収集

セキュリティ&コンプライアンス

• 初日から適切なアクセス制御を実装
• 機密データ処理のための監査ログを有効化
• 統合と権限の定期的なセキュリティレビュー
• 関連規制(GDPR、HIPAA)へのコンプライアンスを確保

課題と考慮事項

統合の複雑性
複数のチャネルとサードパーティシステム(CRM、Eコマースプラットフォーム、VoIP)の接続には、技術的専門知識と慎重な計画が必要な場合があります。統合テストとトラブルシューティングのための時間を確保してください。

変更管理
レガシーツールやメールベースのワークフローからの移行には、包括的なトレーニングと変更管理サポートが必要です。チームが新しいプロセスを採用する際の調整期間を見込んでください。

データプライバシー
顧客データの一元化により、規制コンプライアンスに対する責任が増加します。適切なアクセス制御、暗号化、監査証跡を実装してください。GDPRおよび業界固有の要件が満たされていることを確認してください。

スケーラビリティ計画
チケット量、エージェント数、追加のブランドや地域の成長を計画してください。選択したプランとインフラストラクチャが予想される拡大に対応できることを確認してください。

パフォーマンス管理
ピーク負荷とリアルタイムチャネルに十分なリソースを確保してください。システムパフォーマンスを監視し、使用パターンの変化に応じて最適化してください。

継続的なメンテナンス
継続的なナレッジベースの更新、自動化ルールの改善、エージェントトレーニングのための予算を確保してください。プラットフォームの価値は、持続的な運用コミットメントに依存します。

よくある質問

LiveAgentとは何ですか?
すべてのサポートインタラクション(メール、チャット、電話、ソーシャルメディア)を単一のチケット管理および自動化システムに一元化する統合カスタマーサービスプラットフォームです。

LiveAgentはどのチャネルをサポートしていますか?
メール、ライブチャット、電話(音声/ビデオ)、お問い合わせフォーム、Facebook、Twitter/X、Instagram、WhatsApp、Viberなど。

小規模企業に適していますか?
はい。月額15ドルから始まる手頃なプランがあり、30日間の無料トライアルと小規模および成長企業向けに設計された機能を提供しています。

AIチャットボットはどのように機能しますか?
一般的な質問への応答を自動化し、即座にガイダンスを提供し、必要に応じて複雑な問題を人間のエージェントにエスカレートします。

無料で試すことはできますか?
はい。クレジットカード不要の30日間無料トライアルが利用可能です。

どのような統合が利用可能ですか?
Salesforce、HubSpot、Shopify、Magento、Slack、Twilio、Zapierを含む200以上の統合。

LiveAgentはどの程度安全ですか?
二要素認証、ロールベースの権限、監査ログ、GDPR準拠を含みます。

競合他社との違いは何ですか?
チケット管理、ライブチャット、コールセンター、AI自動化、強力な統合機能、競争力のある価格設定と迅速な展開を組み合わせたオールインワンプラットフォームです。

参考資料

• LiveAgent公式サイト
• ライブカスタマーサービスの説明:重要性とヒント
• 統合会話
• Eコマースライブチャットソフトウェア:2024年のベストピックとヒント
• LiveAgent AI機能
• ナレッジベースソフトウェア
• LiveAgent統合
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