AI Chatbot & Automation

マルチチャネルサポート

Multi-channel Support

マルチチャネルサポートは、ウェブ、メール、ソーシャルメディアなど、さまざまな独立したコミュニケーションチャネルを通じてカスタマーサービスを提供し、柔軟性と選択肢を提供します。

マルチチャネルサポート カスタマーサービス コミュニケーションチャネル AIチャットボット オムニチャネルサポート
作成日: 2025年12月19日

マルチチャネルサポートとは?

マルチチャネルサポートとは、ウェブチャット、LINE、メール、ライブチャット、ソーシャルメディア、電話、メッセージングアプリなど、さまざまな独立したコミュニケーションチャネルを通じて、カスタマーサービスとサポートを提供することを指します。各チャネルは、顧客の好みに対応し、運用ニーズを満たすために意図的に管理されます。

実際には、マルチチャネルサポートとは、各チャネルが独立して運用されることを意味し、顧客に企業への連絡方法の柔軟性と選択肢を提供します。これは、すべてのチャネルが深く統合されているオムニチャネルサポートとは異なります。マルチチャネルは、組織が顧客が時間を過ごす場所に存在したいが、すべてのインタラクションとデータをプラットフォーム間で統合するインフラストラクチャをまだ持っていないカスタマーサービス戦略で一般的です。

マルチチャネルサポート vs. オムニチャネルサポート

特徴マルチチャネルサポートオムニチャネルサポート
チャネル管理複数、個別に処理複数、完全に統合
顧客体験チャネル間でコンテキストを繰り返す可能性共有コンテキストでシームレス
エージェントワークフロー各チャネルを独立して管理すべてのチャネルにわたる統一ビュー
テクノロジー個別または緩く接続されたツール集中型プラットフォームまたは統一ワークスペース
データの可視性断片化、データサイロの可能性統一された顧客履歴と分析
セットアップの複雑さ開始は簡単、スケールは困難より複雑なセットアップ、一貫性を持ってスケール
最適な使用ケースリソース制約のある初期段階のチーム一貫した高品質のCXに焦点を当てる成熟した組織

マルチチャネルサポートは柔軟性とリーチを提供しますが、チャネルを切り替える顧客にとって断片化された体験をもたらす可能性があります。オムニチャネルサポートは、コンテキストとデータが顧客とともにあるチャネルから別のチャネルへと移動するように、顧客ジャーニーを統合します。

マルチチャネルサポートの使用方法

統一チャネル管理

組織は、以下のチャネル間でコミュニケーションを管理するためにマルチチャネルサポートを使用します:

ウェブチャット: ウェブサイト上での迅速な質問やトラブルシューティングのためのリアルタイムサポート。

メール: ドキュメントやより長い応答時間を必要とする複雑で詳細なフォローアップクエリの処理。

メッセージングアプリ(LINE、WhatsApp、Messenger): 即座の会話型サポートと更新。

ソーシャルメディア(Facebook、Twitter、Instagram): 苦情、問い合わせ、ブランドエンゲージメントを含む公開および非公開のインタラクションの管理。

電話: ライブ会話から利益を得る緊急または機密性の高い問題のための音声サポート。

セルフサービス(FAQ、ヘルプセンター): 顧客が独立して回答を見つけることを可能にし、ライブエージェントからの一般的な問い合わせを回避。

SMS/テキスト: 時間に敏感な更新のための短文形式の即時通知またはサポート。

各チャネルは、独自のワークフロー、応答時間、エスカレーション手順で管理されます。一部の組織は、データと会話が完全に統合されていない場合でも、エージェントのワークロードを集中化するために統一受信トレイまたはヘルプデスクツールを採用しています。

AIチャットボット統合

AIチャットボットは、各チャネルに独立して展開され、応答の自動化、FAQの解決、リクエストのルーティング、セルフサービスオプションの提供を行うことができます:

  • ウェブサイトチャットボットが一般的な質問を解決し、複雑な問題をメール経由で人間にエスカレート
  • LINEボットが注文追跡と支払い問題を管理し、必要に応じてライブエージェントにエスカレート
  • 受信を確認し、次のステップを提供する自動メール応答
  • 各チャネルの自動チケットタグ付け、ルーティング、パフォーマンス監視

メリット

顧客の選択と柔軟性

顧客は、ウェブチャット、LINE、メール、ソーシャルメディアなど、好みのチャネルで連絡できます。この柔軟性は満足度に直接影響し、研究によると90%の顧客がインタラクションにおける利便性を重視しています。

応答時間の改善

組織は、緊急性と複雑さに最適なチャネルにクエリをルーティングできます。ライブチャットとメッセージングは迅速な応答に理想的であり、メールはより詳細なフォローアップをサポートします。

より広いリーチ

マルチチャネル戦略により、企業は非伝統的なチャネルを好む人々(ソーシャルメディア経由のZ世代など)を含む多様な顧客グループとつながることができます。

バランスの取れたワークロード

低コストチャネル(チャットボット、セルフサービス)が日常的な問い合わせを処理し、人間のエージェントが複雑な問題に集中できるようにします。

エンゲージメントの増加

複数のチャネルにわたってエンゲージするブランドは、最大18%の顧客エンゲージメントの増加を見ています。

より良いデータと洞察

チャネル間でデータを集約することで、トレンド、顧客の好み、サービス改善の機会が明らかになります。

使用ケース

Eコマース: 顧客がウェブサイトで配送遅延についてチャットし、通勤中にLINEで更新を確認し、領収書付きでメールでフォローアップ。各チャネルがジャーニーの異なる段階に適合。

銀行: 顧客が軽微な問題にセルフサービスFAQを使用し、緊急のカードブロックのために電話し、ドキュメントのためにメールでフォローアップ。

SaaS: ユーザーがオンボーディングのためにウェブAIボットとやり取りし、トラブルシューティングにWhatsAppを使用し、高度な技術サポートのためにメール経由でチケットを記録。

小売: ソーシャルメディアが公開の苦情や迅速な質問に使用され、注文追跡がSMSまたはチャット経由で処理され、複雑な返品がメールで管理される。

実装手順

顧客の好みを特定

顧客を調査するか、過去のサポートデータを分析して、好みのチャネルを見つけます。顧客が最も使用する上位2〜3のチャネルに焦点を当てます。

サポートツールを選択

選択したチャネルを統合するヘルプデスクまたは統一受信トレイを選択します。エージェントのコンテキスト切り替えを減らすツールを優先します。

チームをトレーニング

チャネル固有のプレイブック(トーン、応答時間、エスカレーション)を開発します。各チャネルの独自の要求についてエージェントをトレーニングします。

チャネル固有のSLAを定義

各チャネルに対して現実的なサービスレベル契約(SLA)を設定します。顧客に対して透明性を持たせます。

自動化を活用

FAQ、チケットタグ付け、自動応答にチャットボットを使用します。トピック、緊急性、またはチャネルによってチケットをルーティングします。

監視と最適化

主要な指標を追跡:応答時間、CSAT、解決率。パフォーマンスに基づいてリソースと戦略を調整します。

一般的な課題

断片化された顧客体験: 統合の欠如により、チャネルを切り替える際に顧客がクエリを繰り返す可能性があり、フラストレーションを引き起こします。

データサイロ: 各チャネルの個別のシステムに保存された顧客情報により、パーソナライズされた包括的なサービスの提供が困難になります。

一貫性のないサービスレベル: 異なるチャネルが異なる応答時間とサービス基準を持つ可能性があり、一貫性のない体験につながります。

エージェントの過負荷: エージェントが複数のツールとワークフローを管理し、エラーやメッセージの見落としのリスクが増加します。

より高い運用コスト: 複数のチャネルとツールのサポートにより、テクノロジーとトレーニングのコストが増加します。

ベストプラクティス

選択的であること: 顧客にとって最も重要なチャネルに焦点を当て、すべての可能なプラットフォームではありません。

統一エージェントワークスペース: チャネルが技術的に個別のままであっても、管理を集中化するツールを使用します。

プレイブックを文書化: すべてのチャネルのトーン、応答時間、エスカレーション手順を設定します。

一貫した品質: すべてのチャネルでブランドボイスとサービス基準を維持します。

監視と調整: パフォーマンスと顧客フィードバックを定期的にレビューします。

エージェントをエンパワー: 一貫したサポートを提供し、必要な情報にアクセスできるようにスタッフをトレーニングします。

自動化を活用: 一般的なクエリとチケットルーティングにチャットボットと自動化ワークフローを使用します。

主要指標

初回応答時間: チャネル別、初回接触の速度を測定。

解決時間: 顧客の問題を完全に解決するための平均時間。

顧客満足度(CSAT): サポート体験に対する顧客満足度の評価。

チャネル使用量とボリューム: 異なるチャネル間のトラフィックと好み。

チケット回避率: セルフサービスまたはボット経由で解決された問題の割合。

エージェント生産性: チャネルごとのエージェントあたりの処理チケット数。

推奨ツール

ツールコア機能最適な対象
Tidio共有受信トレイ、ライブチャット、AIチャットボット、メール、Messenger、WhatsApp手頃で使いやすいソリューションを求める中小企業
HubSpotオムニチャネルメッセージング、ヘルプデスク、SLA管理、CRM統合統合されたCRMとサービスを求める企業
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