title: ネットプロモータースコア(NPS) lastmod: ‘2025-12-19’ date: ‘2025-12-19’ translationKey: net-promoter-score-nps description: ネットプロモータースコア(NPS)について学びましょう。顧客ロイヤルティを測る重要な指標であるNPSの計算方法、構成要素、業界ベンチマーク、そしてNPSデータを活用して顧客体験を改善する方法を理解できます。 keywords:

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  • CX指標 category: Customer Experience type: glossary draft: false e-title: Net Promoter Score (NPS) term: ねっとぷろもーたーすこあ(えぬぴーえす) url: “/ja/glossary/NPS—Net-Promoter-Score-/”

Net Promoter Score (NPS)とは?

Net Promoter Score(NPS)は、顧客が企業、製品、またはサービスを他者に推奨する可能性を測定することで、顧客ロイヤルティを定量化する指標です。1つのシンプルな調査質問に基づいています:

「0から10のスケールで、[企業/製品/サービス]を友人や同僚に推奨する可能性はどのくらいですか?」

回答者は推奨者(9–10)、中立者(7–8)、批判者(0–6)に分類されます。スコアは推奨者の割合から批判者の割合を引くことで計算され、-100から+100の値になります。

NPSは業界全体で広く採用されており、特にSaaS、eコマース、小売、金融サービス、AIチャットボットや自動化などの顧客体験重視のセクターで使用されています。顧客体験指標のゴールドスタンダードとして認識されています。

主要構成要素

推奨者(Promoters)

定義: 9または10のスコアを付けた回答者。

行動: 忠実で熱心、推奨する可能性が高く、しばしばブランドアドボケイトになる。

ビジネスへの影響: ポジティブな口コミと紹介を通じて成長を促進する。

中立者(Passives)

定義: 7または8のスコアを付けた回答者。

行動: 満足しているが熱心ではない。競合他社に移りやすく、積極的に推奨する可能性は低い。

ビジネスへの影響: NPSに直接影響しないが、推奨者への転換機会を表す。

批判者(Detractors)

定義: 0–6のスコアを付けた回答者。

行動: 不満を持ち、解約リスクがあり、ネガティブな口コミを生成する可能性がある。

ビジネスへの影響: NPSを低下させ、緊急の改善領域を示す。

NPSの計算方法

計算プロセス

回答の収集: NPS調査を配布。標準的な質問が行われ、0–10のスケールで回答が記録されることを確認。

回答者の分類:

  • 推奨者: 9–10
  • 中立者: 7–8
  • 批判者: 0–6

計算式の適用:

NPS = % 推奨者 - % 批判者

中立者は総回答者数に含まれますが、スコアに直接影響しません。

例: 200件の回答のうち、125件が推奨者(62.5%)、42件が中立者、33件が批判者(16.5%)の場合、NPSは62.5 – 16.5 = 46となります。

NPSの活用方法

組織はNPSを以下の目的で活用します:

  • 取引後または顧客ライフサイクル全体でのロイヤルティと満足度の測定
  • 業界および地域標準に対するパフォーマンスのベンチマーク
  • 製品やサービス改善のためのジャーニーの強みと弱みの特定
  • 顧客からの直接的なフィードバックに基づくCXイニシアチブの推進
  • 時系列でのトレンド追跡とビジネス変更との相関分析
  • ターゲットを絞ったエンゲージメント戦略のための顧客セグメント化

NPSは特に以下の分野で普及しています:

  • SaaSおよびソフトウェア企業
  • eコマースおよび小売
  • 金融サービスおよび銀行
  • AIチャットボットおよび自動化プラットフォーム
  • B2Bおよびエンタープライズサービス

NPSスコアの解釈

「良い」NPSとは?

0以上: 批判者より推奨者が多い(ポジティブなロイヤルティ)ことを示す。

50以上: 優秀と見なされる。

70以上: ワールドクラス、トップブランドでも稀。

0未満: 推奨者より批判者が多い—緊急の対応が必要。

業界ベンチマーク(2024年)

ベンチマークは不可欠です。「良い」スコアは業界、ビジネスモデル、地域によって大きく異なります。

業界平均NPS
食品小売34.3
小売33.0
消費者決済31.5
ストリーミングメディア30.9
投資会社30.5
ファストフード28.7
銀行28.0
宅配便27.9
無線通信27.4
フードデリバリー27.3
自動車26.9
ソーシャルメディア24.2
健康保険22.3
保険22.0
ホテル21.9
航空会社21.9
ソフトウェア企業21.1
コンピュータ・タブレット20.7

主要な洞察:

  • ヘルスケア平均: ~34
  • 通信・メディア: ~19
  • 保険: 22–22.3
  • 航空会社: 21.9
  • 小売: ~33

時系列での自社のパフォーマンス(内部ベンチマーク)は、業界平均(外部ベンチマーク)と同じくらい重要です。

文化的・業界的な変動

  • 評価習慣は国によって異なる(例:日本の回答者は中程度のスコアを付ける傾向がある)
  • 顧客期待は異なる。ある分野では30が優秀でも、別の分野では標準以下の場合がある
  • 常に直接の競合他社と比較し、地域的なニュアンスを考慮する

NPSフィードバックの収集方法

調査配信方法

メール: 購入後、サポート対応後、または定期的なチェックイン時。

Web/オンサイトポップアップ: 主要なウェブサイトページ、アクション後(チェックアウト、サインアップ)。

SMS/テキスト: 迅速でモバイルフレンドリーな回答用。

電話/IVR: カスタマーサービス通話後。

対面: 販売時点またはイベントで。

タイミング戦略

トランザクショナルNPS: 特定のイベント直後。

リレーションシップNPS: 全体的な感情を測定するための定期的な間隔(四半期ごと、年次)。

ベストプラクティス

  • 常に評価と自由回答形式の質問を組み合わせて文脈を把握(例:「このスコアの主な理由は何ですか?」)
  • 顧客タイプ、製品、地域別に結果をセグメント化
  • 過度な調査を避ける。頻度を管理して疲労を最小限に抑える

NPSデータへの対応方法

分析とセグメント化

顧客セグメント、製品、または対応タイプ別にNPSを分解。パターンを特定(例:特定の製品や地域に批判者が集中)。

フィードバックループのクローズ

批判者への対応: 問題を迅速に解決し、解約を軽減。

推奨者の活用: 推薦文、紹介、アドボカシーに活用。

中立者の調査: 転換機会を特定。

他の指標との統合

CSAT(顧客満足度スコア)、CES(顧客努力スコア)、解約率、行動分析とNPSを組み合わせて包括的な視点を得る。

時系列での追跡

NPSトレンドを監視し、ビジネス変更(製品ローンチ、サポート更新)と相関させる。

社内での洞察共有

組織全体に調査結果を伝達し、顧客中心の文化を育成。

NPSと他のCX指標の比較

指標測定対象主要な質問スケール強み制限事項
NPS顧客ロイヤルティ「当社を推奨する可能性は?」0-10シンプル、ベンチマーク可能、成長と関連文脈不足、粒度が粗い
CSATイベントへの満足度「Xにどの程度満足?」1–5、1–7実行可能、イベント固有ロイヤルティの予測性なし
CES体験の容易さ「解決の容易さは?」1–5、1–7摩擦点を強調包括的ではない

NPS: ロイヤルティとベンチマークに最適。

CSAT: 戦術的、特定時点のフィードバック用。

CES: プロセスの摩擦を特定するため。

メリット

シンプルさ: 1つの質問で実行可能な洞察が得られる。

ベンチマーク: 標準化されており、業界横断的および内部比較が可能。

予測価値: 高いNPSは定着率と紹介による有機的成長と相関。

整合性: チーム間で簡単に伝達・共有でき、統一されたCXフォーカスを実現。

制限事項

文脈の欠如: 単一のスコアでは定性的フィードバックなしにほとんど明らかにならない。

文化的バイアス: 回答スタイルは世界的に異なり、比較が複雑になる。

粒度の制限: NPSは全体的なロイヤルティを要約するが、特定の問題点は示さない。

統計的妥当性: 大規模で代表的なサンプルサイズが必要。

操作される可能性: 従業員が選択的に満足している顧客に調査を依頼する可能性がある。

単独では診断的ではない: 常に自由回答形式の質問と追加分析で補完する。

ベストプラクティス

  • 定期的に調査するが、疲労を避ける—顧客のジャーニーに合わせて頻度を調整
  • デジタルツールを使用して収集と分析を自動化
  • 洞察に基づいて行動—NPSをさらなる調査と改善の出発点として使用
  • 広く共有—NPS結果をすべてのチームに可視化
  • 賢明にベンチマーク—常に関連する業界および地域標準と比較

実践例

SaaS・テクノロジー

用途: オンボーディング、サポート、または主要な製品リリース。

例: クラウドベンダーはオンボーディング後に調査。推奨者はアドボカシープログラムに招待され、批判者は個別対応を受ける。

eコマース/小売

用途: 購入後の体験、カスタマーサービスの質。

例: 小売業者はチェックアウト後にNPSポップアップを表示。ネガティブなフィードバックは物流改善に活用。

金融サービス

用途: デジタルおよび支店体験のベンチマーク。

例: 銀行は口座開設後にNPS調査をメール送信。洞察はモバイルアプリの強化を推進。

AIチャットボット・自動化

用途: チャットボットの効果と自動化の満足度を測定。

例: チャットボット使用後にNPS調査を提示。低スコアは人間のエージェントへのエスカレーションを促す。

従業員体験(eNPS)

用途: スタッフのエンゲージメントとロイヤルティを測定。

例: HRはeNPS調査を展開して満足度と定着リスクを監視。

よくある質問

Net Promoter Score(NPS)とは何ですか? 顧客が企業や製品を推奨する可能性を尋ねることで顧客ロイヤルティを測定する指標。

NPSはどのように計算されますか? 批判者(0–6)の割合を推奨者(9–10)の割合から引くことで計算。

良いNPSとは何ですか? 0以上はポジティブ。50以上は優秀。70以上はワールドクラス。常に業界と地域でベンチマークする。

NPSはマイナスになることがありますか? はい。批判者が推奨者を上回る場合、スコアはマイナスになります。

NPSをどのくらいの頻度で測定すべきですか? 主要な対応後および定期的な間隔(四半期ごと、年次)で。

eNPSとは何ですか? 従業員Net Promoter Score。同じ方法論を使用してスタッフのロイヤルティとエンゲージメントを測定。

NPS単独で有用ですか? NPSは価値ある高レベルの指標ですが、定性的フィードバックと補完的な指標と組み合わせるべきです。

NPSは迅速に改善できますか? 短期的な改善は可能(例:顧客の苦情への対応)ですが、持続的な改善には一貫性が必要です。

参考文献

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