セルフサービス

セルフサービスとは何か?

セルフサービスとは、顧客が直接エージェントの介入なしに、独自に質問への回答、問題の解決、タスクの完了を可能にするツール、リソース、プロセスを指します。現代のセルフサービスには、FAQ、ヘルプセンター、AIチャットボット、顧客ポータル、コミュニティフォーラム、自動音声応答(IVR)システムが含まれ、これらすべてがウェブサイト、モバイルアプリ、またはメッセージングプラットフォームを通じて24時間365日アクセス可能です。

セルフサービスは、カスタマーサポート哲学における根本的な転換を表しています—反応的なエージェント主導の支援から、積極的な顧客エンパワーメントへの転換です。情報への即座のアクセスと自動化された支援を提供することで、組織は待ち時間を削減し、運用コストを下げ、顧客満足度を向上させながら、人間のエージェントが複雑で高価値なインタラクションに集中できるようにします。

セルフサービスの効果は、3つの重要な要素に依存します:コンテンツの品質と整理、直感的なユーザーエクスペリエンス、自動化チャネルと人間支援チャネル間のシームレスな統合です。戦略的に実装されると、セルフサービスはほとんどの顧客問い合わせにおいて優先される最初の接触チャネルとなります。

効果的なセルフサービスの中核的特性

常時利用可能

• 営業時間やタイムゾーンに関係なく、24時間365日アクセス可能
• 待ち時間やエージェントの可用性制約なしに即座に応答
• 需要量に関係なく一貫したサービス品質

日常的な質問への対応

• よくある質問、標準手順、一般的なトラブルシューティングを処理
• パスワードリセット、注文追跡、アカウント更新などの反復的なタスクを自動化
• 大量で低複雑度のインタラクションからエージェントを解放

エージェントの作業負荷を削減

• サポートキューから日常的な問い合わせを振り分け、エージェントが複雑なケースに集中できるようにする
• 顧客に事前訪問情報を提供することで平均処理時間を短縮
• 自動化と振り分けにより全体的なサポートコストを削減

顧客をエンパワー

• サポート体験に対する自律性とコントロールを提供
• 外部からのプレッシャーなしに、自分のペースで回答を見つけることを可能にする
• 自己解決の成功を通じて顧客の自信を構築

カスタマーサポートにおけるセルフサービスの仕組み

積極的な問題解決

現代のセルフサービスは顧客のニーズを予測し、問題がエスカレートする前に文脈に応じた支援を提供します。システムはユーザー行動に基づいて自動提案を提供し、予測分析は潜在的な問題を特定し、アプリケーション内の意思決定ポイントで文脈に応じたヘルプが表示されます。この積極的なアプローチは、問題を単に解決するのではなく、予防します。

オムニチャネルアクセス

効果的なセルフサービスは、顧客が関与する場所で顧客に対応し、ウェブポータル、モバイルアプリケーション、チャットボット、ソーシャルメディアプラットフォーム、IVRシステム全体で一貫して展開されます。顧客は好みの方法を選択でき、組織は統一されたナレッジベースとすべてのチャネルにわたる一貫した情報を維持します。

自動化されたサポート

AIチャットボットと仮想エージェントは、日常的なクエリを処理し、トランザクションを処理し、必要に応じて複雑なケースを人間にエスカレートします。自然言語処理により会話的なインタラクションが可能になり、機械学習は顧客のインタラクションとフィードバックに基づいて応答精度を継続的に改善します。

知識共有とコミュニティエンゲージメント

よく整理されたナレッジベースは、検索可能な記事、ガイド、ドキュメントを提供します。コミュニティフォーラムは、顧客がソリューション、ベストプラクティス、回避策を共有するピアツーピアサポートを可能にします。この協力的なアプローチは、実際の顧客体験で公式サポートリソースを補完します。

セルフサービスのコンポーネントとテクノロジー

ナレッジベース

一般的な質問や手順に対応する記事、ガイド、FAQ、ドキュメントの集中化された検索可能なライブラリ。効果的なナレッジベースは、トピックや製品による論理的な整理、強力な検索機能、定期的なコンテンツ更新、マルチメディアサポート(動画、画像、図)、コンテンツギャップを特定する分析機能を備えています。

よくある質問(FAQ)

一般的な顧客の質問と簡潔で実行可能な回答の厳選されたリスト。FAQは通常、最初の接触ポイントとして機能し、カテゴリーや重要度別に整理された、すぐにアクセス可能な情報で最も頻繁な問い合わせに対応します。

顧客ポータル

顧客がアカウントを管理し、注文履歴を表示し、出荷を追跡し、サポートチケットを提出・監視し、請求情報にアクセスし、リソースをダウンロードできる、安全でパーソナライズされたプラットフォーム。ポータルは、すべての顧客セルフサービスニーズのための集中ダッシュボードを提供します。

コミュニティフォーラム

ピアツーピアサポート、クラウドソースソリューション、製品フィードバック、機能リクエスト、協力的な問題解決を促進するオンラインディスカッションスペース。フォーラムは、分散された知識共有を通じてサポート負担を軽減しながら、顧客コミュニティを構築します。

AIチャットボット

人工知能と自然言語処理を使用して顧客と対話し、質問に答え、推奨事項を提供し、トランザクションを自動化し、適切な場合に人間のエージェントにエスカレートする会話型インターフェース。現代のチャットボットは、インタラクションから学習して応答品質を継続的に改善します。

自動音声応答(IVR)

音声コマンドまたはキーパッド入力を介して顧客が対話し、情報にアクセスし、トランザクションを完了し、通話をルーティングし、エージェントの支援なしにセルフサービスタスクを実行できる自動電話システム。高度なIVRシステムは、より直感的なインタラクションのために自然言語理解を使用します。

サービス自動化

反復的なタスクを合理化し、複雑なプロセスを調整し、一貫した効率的な自動化サポートを提供する、ロボティックプロセスオートメーション(RPA)、ワークフローエンジン、統合ミドルウェアを含むテクノロジープラットフォーム。

自然言語処理(NLP)

会話的な文脈で人間の言語を理解、解釈、生成することをシステムに可能にするAIテクノロジー。NLPは、チャットボット、音声アシスタント、インテリジェント検索を強化し、より自然で効果的なセルフサービス体験を提供します。

セルフサービスのメリット

顧客にとって

スピードと利便性

• 待ち時間なしに即座の回答と支援
• 任意のデバイスまたは場所から24時間365日アクセス
• エージェントの可用性を待つよりも迅速な解決

自律性とコントロール

• 顧客が自分のサポートジャーニーと解決パスを指示
• 独立してソリューションを調査・比較する能力
• 時間的プレッシャーなしに自分のペースで進める自由

一貫性

• すべてのチャネルにわたる標準化されたビジネス承認済み情報
• 権威あるドキュメントに基づく信頼できる回答
• 一貫性のない、または不正確な情報を受け取るリスクの軽減

パーソナライゼーション

• 顧客プロファイル、履歴、文脈に合わせたコンテンツと推奨事項
• 以前のインタラクションと好みに基づく関連提案
• 顧客行動から学習する適応型支援

組織にとって

コスト削減

• セルフサービス解決は、ライブエージェントインタラクションよりも80〜100倍コストが低い
• 日常的な問い合わせに対する人員配置要件の削減
• エージェントチームの拡大と比較してインフラストラクチャコストの削減

スケーラビリティ

• 追加リソースなしで無制限の同時インタラクションを処理
• サポートコストの比例的な増加なしに成長をサポート
• サービス品質の低下なしにトラフィックスパイクに対応

運用効率

• エージェントは人間の専門知識を必要とする複雑で高価値なインタラクションに集中
• 顧客の準備改善による平均処理時間の短縮
• 日常的な質問を処理するエージェントが少なくなることによるトレーニングコストの削減

顧客満足度

• より迅速で便利なサポートが満足度スコアを向上
• エンパワーされた顧客はコントロールと自律性を評価
• 成功したセルフサービスは自信とロイヤルティを構築

データ駆動型インサイト

• 分析により顧客の痛点、一般的な質問、行動パターンが明らかに
• コンテンツ使用データがギャップと最適化の機会を特定
• トレンド分析が製品改善とサービス強化に情報を提供

競争優位性

• 現代的なセルフサービス機能が競合他社との差別化を図る
• 優れた顧客体験が維持とアドボカシーを促進
• セルフサービスのイノベーションがデジタルファーストの顧客を引き付ける

セルフサービスのタイプとチャネル

ナレッジベースとヘルプセンター

記事、チュートリアル、トラブルシューティングガイド、ベストプラクティスの包括的で検索可能なリポジトリ。コンテンツは製品、機能、またはユースケース別に階層的に整理され、強力な検索機能と関連記事の推奨事項を備えています。

FAQページ

よくある質問と直接的で実行可能な回答の構造化されたリスト。FAQは、広範なドキュメントをナビゲートする必要なく、一般的な情報への迅速なアクセスを提供します。

AI搭載チャットボット

NLPを使用して顧客の意図を理解し、関連する応答を提供する会話型エージェント。高度なチャットボットは、複数ターンの会話を処理し、トランザクションを処理し、バックエンドシステムと統合し、完全なコンテキスト転送で人間のエージェントにシームレスにエスカレートします。

顧客ポータル

顧客がパーソナライズされた情報にアクセスし、組織との関係を管理し、セルフサービストランザクションを実行する、安全で認証された環境。ポータルは、すべての顧客セルフサービス活動のための集中ハブとして機能します。

コミュニティフォーラム

ユーザーが質問し、ソリューションを共有し、フィードバックを提供し、コミュニティを構築する公開または顧客専用のディスカッションプラットフォーム。フォーラムは集合的な顧客知識を活用し、トランザクショナルサポートを超えたエンゲージメントを創出します。

IVRと自動化されたコールセンター

アカウント照会、トランザクション処理、予約スケジューリング、通話ルーティングを処理する電話ベースのセルフサービスシステム。現代のIVRは、一貫したオムニチャネル体験のために他のチャネルと統合されます。

モバイルアプリ

アカウント管理、トラブルシューティング、製品情報、サポートアクセスのためのアプリ内セルフサービスを提供するネイティブまたはプログレッシブウェブアプリケーション。モバイルアプリは、モバイルインタラクションに最適化された文脈認識型、位置ベースの支援を提供します。

ビデオチュートリアルとウェビナー

製品の使用、トラブルシューティング手順、ベストプラクティスを実演する視覚的なステップバイステップガイド。ビデオコンテンツは、学習の好みと視覚的なデモンストレーションを必要とする複雑なトピックに対応します。

効果的なセルフサービスソリューションの主要機能

直感的なナビゲーション

• 回答までの最小クリック数で明確で論理的な情報アーキテクチャ
• すべてのセルフサービスチャネルにわたる一貫したナビゲーションパターン
• パンくずリストと関連コンテンツの提案が探索をガイド

強力な検索

• 会話的なクエリを理解する自然言語検索
• 部分入力に基づく予測検索提案
• 洗練された結果のためのファセット検索フィルター
• 検索分析がギャップと最適化の機会を特定

パーソナライゼーション

• 顧客プロファイル、履歴、行動に基づくコンテンツ推奨
• 関連情報を最初に表示する適応型インターフェース
• 重要な更新とアクションを表示するパーソナライズされたダッシュボード

積極的なサポート

• 関連する意思決定ポイントで表示される文脈に応じたヘルプ
• アカウント活動、更新、または潜在的な問題に関する自動通知
• 行動パターンに基づいて顧客のニーズを予測する予測支援

シームレスなエスカレーション

• セルフサービスが不十分な場合の人間サポートへの明確で簡単にアクセス可能なパス
• コンテキスト転送により顧客が情報を繰り返す必要がない
• スムーズな引き継ぎが会話の連続性を維持

マルチメディアコンテンツ

• ビデオチュートリアル、スクリーンショット、図、インタラクティブガイド
• さまざまなコンテンツ形式がさまざまな学習の好みに対応
• リッチメディアが複雑なトピックの理解を強化

継続的改善

• 使用分析がコンテンツの効果を追跡し、ギャップを特定
• 評価とコメントのための顧客フィードバックメカニズム
• A/Bテストがコンテンツのプレゼンテーションとナビゲーションを最適化
• 定期的なコンテンツレビューが正確性と関連性を確保

アクセシビリティ

• 障害を持つユーザーのためのWCAG準拠
• キーボードナビゲーションとスクリーンリーダーサポート
• グローバルオーディエンスのための複数言語オプション
• スマートフォンとタブレットアクセスのためのモバイル最適化

実装のベストプラクティス

顧客ニーズの理解

• サポートチケットデータを分析して最も一般的な問い合わせを特定
• 顧客調査を実施してセルフサービスの好みを理解
• 顧客ジャーニーをマッピングして重要なサポートタッチポイントを特定
• 満たされていない情報ニーズを明らかにする検索クエリを監視

シンプルさのための設計

• 専門用語や技術用語を避けた平易な言語を使用
• 複雑なプロセスをステップバイステップの指示に分解
• 詳細の拡張オプション付きの簡潔な回答を提供
• 情報過多を防ぐために段階的開示を使用

発見可能性の確保

• ウェブサイトとアプリでのセルフサービスオプションの目立つ配置
• ナレッジベース記事とFAQのSEO最適化
• セルフサービスリソースへ顧客を導く明確な行動喚起
• 顧客タッチポイント全体でのセルフサービスリンクの統合

コンテンツを最新に保つ

• コンテンツレビュースケジュールを確立(重要な記事は月次)
• 主題専門家にコンテンツ所有権を割り当て
• バージョン管理と承認ワークフローを実装
• リダイレクトを維持しながら古いコンテンツをアーカイブ

AIと自動化の活用

• 即座の会話型サポートのためにチャットボットを展開
• NLPを使用して検索の関連性と精度を向上
• 顧客を最適なリソースに導くインテリジェントルーティングを実装
• 日常的なタスクとトランザクションを自動化

複数のチャネルを提供

• 多様なセルフサービスオプション(FAQ、チャット、ポータル、コミュニティ)を提供
• すべてのチャネルにわたる一貫性を確保
• 顧客がコンテキストを失うことなくチャネルを切り替えられるようにする
• シームレスなオムニチャネル体験のためにチャネルを統合

パフォーマンスの監視と分析

• セルフサービス解決率と振り分けメトリクスを追跡
• セルフサービスインタラクションに対する顧客満足度を測定
• コンテンツ使用パターンと検索行動を分析
• セルフサービスギャップを示すエスカレーションポイントを監視

エスカレーションの促進

• セルフサービスが不十分な場合のライブサポートへの簡単なアクセスを提供
• コンテキストを人間のエージェントに自動的に転送
• 顧客の待ち時間を回避するコールバックオプションを提供
• 応答時間とフォローアップの期待値を設定

フィードバックの収集と対応

• 継続的改善のために記事の評価とコメントを有効化
• セルフサービスの効果を測定するインタラクション後の調査を実施
• 痛点を特定するためにネガティブフィードバックを分析
• 顧客の入力と使用データに基づいて反復

トレーニングへの投資

• セルフサービスコンテンツのベストプラクティスについてコンテンツ作成者をトレーニング
• 顧客をセルフサービスリソースに誘導することについてエージェントを教育
• セルフサービスツールの使用について顧客にチュートリアルを提供
• 組織内でセルフサービスの成功事例を共有

高度なセルフサービステクノロジー

AIチャットボットと仮想エージェント

現代のチャットボットは、機械学習とNLPを使用して顧客の意図を理解し、パーソナライズされた文脈認識型の回答を提供し、コンテキストを維持する複数ターンの会話を処理し、トランザクションとデータ収集を自動化し、インタラクションから学習して時間とともに改善し、リアルタイム情報アクセスのためにバックエンドシステムと統合します。

ナレッジベースの最適化

分析プラットフォームは、検索分析を通じてコンテンツギャップを明らかにし、解決率を測定して記事の効果を追跡し、新しいコンテンツを必要とするトレンドトピックを特定し、AIを使用して記事の更新を起草・提案し、自動コンテンツタグ付けと分類を実装します。

積極的なエンゲージメント

システムは顧客行動に基づいて文脈に応じた支援をトリガーし、関連する更新や問題に関する自動通知を送信し、新機能や複雑なタスクのためのアプリ内ガイダンスを提供し、行動分析を使用して顧客のニーズを予測します。

CRM統合

セルフサービスシステムをCRMプラットフォームと接続することで、エージェントにセルフサービスインタラクション履歴を提供し、顧客データに基づくパーソナライズされた体験を可能にし、ターゲットを絞ったコンテンツ推奨をサポートし、統一された顧客ジャーニー追跡を可能にします。

継続的改善フレームワーク

定期的なコンテンツレビューサイクルを確立し、ナビゲーションとコンテンツプレゼンテーションのA/Bテストを実装し、代表的な顧客とのユーザビリティテストを実施し、セルフサービスギャップを特定するためにエスカレーションパターンを分析し、顧客とエージェントからのフィードバックループを維持します。

セルフサービスの成功測定

主要業績評価指標

顧客満足度(CSAT)

• セルフサービス体験の品質を測定するインタラクション後の調査
• セルフサービスチャネル専用のネットプロモータースコア(NPS)
• ソリューションを見つける容易さを評価する顧客努力スコア(CES)

解決率

• エスカレーションなしにセルフサービスを通じて解決された顧客問題の割合
• セルフサービスチャネルを通じた初回接触解決
• セルフサービス対エージェント支援の解決時間の比較

サポートチケットの振り分け

• セルフサービス実装後のサポートチケット量の削減
• サポートに連絡する前にセルフサービスを試みる顧客の割合
• 振り分けられたチケットからのコスト削減

使用分析

• セルフサービスチャネルの採用率とトレンド
• コンテンツアクセスパターンと人気のあるリソース
• 検索成功率と失敗した検索の分析
• セルフサービスを通じた顧客ナビゲーションを示すパス分析

解決までの時間

• 顧客がセルフサービスを通じて回答を見つけるのにかかる平均時間
• 異なるセルフサービスチャネル間の解決時間の比較
• エージェント支援解決と比較した時間節約

コンテンツの効果

• 記事の閲覧数とエンゲージメントメトリクス
• エスカレーションなしに解決につながる記事の割合
• コンテンツの有用性に関する顧客評価とフィードバック
• コンテンツアクセスから問題解決への変換率

一般的なユースケースと業界例

Eコマース

オンライン小売業者は、ポータルと電子メールリンクを通じた注文追跡、自動化された返品と払い戻し処理、製品情報とサイズガイド、配送と配達のFAQ、製品の質問と推奨事項を処理するチャットボットを提供します。

例: 主要なeコマースプラットフォームは、顧客が注文を追跡し、返品を開始し、配送問題を完全にセルフサービスを通じて解決できるようにし、顧客満足度スコアを向上させながらサポートコストを40%削減しています。

通信

通信会社は、接続問題のためのインタラクティブなトラブルシューティングガイド、自動化されたプラン変更とアップグレード、詳細なカバレッジマップとサービスステータス、請求照会と支払い処理、アカウント管理のためのIVRシステムを提供します。

例: 通信プロバイダーは、エージェントの介入なしに接続問題の60%を解決するAI搭載のトラブルシューティングチャットボットを実装し、サービス中断時のコールセンター量を大幅に削減しています。

銀行と金融

金融機関は、残高照会と取引履歴、資金移動と請求書支払い、紛失または盗難カードの報告、ローン申請と口座開設、投資ポートフォリオ管理のためのセルフサービスを提供します。

例: デジタル銀行は、顧客が日常的な銀行業務の90%を独立して処理できる包括的なモバイルアプリセルフサービスを提供し、支店訪問とコールセンター需要を削減しています。

ソフトウェアとSaaS

テクノロジー企業は、インストールガイドとAPIドキュメントを含むナレッジベース、製品機能のビデオチュートリアル、ピアサポートとヒントのためのコミュニティフォーラム、自動化されたアカウント管理と請求、アプリ内の文脈に応じたヘルプとツールチップを維持します。

例: 堅牢なセルフサービスを備えたSaaSプロバイダーは、主にエージェント支援サポートに依存するプロバイダーと比較して、サポートコストが50%低く、顧客維持率が高くなっています。

ヘルスケア

医療機関は、予約スケジューリングとリマインダー、処方箋の補充リクエスト、検査結果と記録へのアクセスのための患者ポータル、保険と請求の照会、症状チェッカーと健康情報リソースを提供します。

例: 包括的なセルフサービスを備えた患者ポータルを実装している医療システムは、日常的な問い合わせに対する電話が30%減少し、スタッフが複雑なケアコーディネーションに集中できるようになっています。

公共事業

公共事業会社は、停電報告とステータス更新、請求書支払いとアカウント管理、サービス開始/停止リクエスト、使用量監視と節約のヒント、自動化された予約スケジューリングを提供します。

例: 停電報告と更新のためのIVRシステムとモバイルアプリを展開している公共事業は、大規模停電時のコールセンターのオーバーフローを削減しながら、顧客にリアルタイム情報を提供しています。

課題と解決策

コンテンツメンテナンスの負担

課題: ナレッジベースコンテンツを正確かつ最新に保つには継続的なリソースが必要です。
解決策: 明確なコンテンツ所有権を確立し、自動化された陳腐化検出を実装し、AIを使用して更新を提案し、定期的なコンテンツ監査を実施します。

採用と認知度

課題: 顧客はセルフサービスオプションが存在することを知らないか、慣れ親しんだチャネルを好む場合があります。
解決策: セルフサービスを目立つように宣伝し、採用にインセンティブを与え、成功事例を通じて価値を実証し、セルフサービスをデフォルトの最初のタッチポイントにします。

複雑または機密性の高い問題

課題: すべての問題がセルフサービス解決に適しているわけではありません。
解決策: 明確なエスカレーションパスを設計し、セルフサービスの範囲について現実的な期待を設定し、エージェントへのシームレスな引き継ぎを確保し、人間の支援を必要とする問題タイプを特定します。

テクノロジー統合

課題: セルフサービスシステムを既存のインフラストラクチャと統合することは複雑になる可能性があります。
解決策: APIファーストプラットフォームを使用し、段階的なロールアウトを実装し、統合プラットフォームを活用し、包括的なドキュメントを維持します。

ROIの測定

課題: セルフサービスイニシアチブの明確な投資収益率を実証すること。
解決策: ベースラインメトリクスを確立し、振り分けとコスト削減を追跡し、満足度への影響を測定し、エージェント時間の節約を含む総所有コストを計算します。

よくある質問

カスタマーサポートにおけるセルフサービスとは何ですか?
セルフサービスは、顧客がFAQ、ナレッジベース、チャットボット、ポータルなどのデジタルリソースを使用して、直接エージェントの支援なしに質問に答え、問題を解決し、タスクを完了することを可能にします。

なぜ顧客はセルフサービスを好むのですか?
顧客は、スピード(待ち時間なしの即座の回答)、利便性(24時間365日の可用性)、自律性(サポート体験のコントロール)、効率性(日常的な問題のより迅速な解決)を評価します。

セルフサービスのベストプラクティスは何ですか?
さまざまな好みに対応する複数のチャネルを使用し、シンプルな言語と直感的なナビゲーションを維持し、コンテンツを最新かつ正確に保ち、インテリジェントな支援のためにAIを統合し、人間サポートへのシームレスなエスカレーションを提供し、分析とフィードバックに基づいて継続的に最適化します。

セルフサービスはどのようにコストを削減しますか?
セルフサービスは、高価なエージェント支援チャネルから日常的な問い合わせを振り分けます。組織は、ライブサポートと比較して、セルフサービスを通じて解決されたインタラクションあたり80〜100倍節約し、より効率的なリソース配分を可能にします。

セルフサービスは複雑な問題を処理できますか?
セルフサービスは、確立された手順に従う日常的および中程度に複雑な問題に最も効果的です。複雑で機密性が高い、またはユニークな状況は、多くの場合、人間の専門知識、共感、判断を必要とします。

セルフサービスの成功を測定するメトリクスは何ですか?
主要なメトリクスには、セルフサービス解決率、顧客満足度スコア、チケット振り分け率、解決までの時間、コンテンツ使用分析、自動化解決からのコスト削減が含まれます。

セルフサービスの採用をどのように促進しますか?
セルフサービスを目立つように見つけやすくし、顧客教育を通じて価値を実証し、より迅速な解決を通じて使用にインセンティブを与え、品質の高いコンテンツを通じてポジティブな体験を確保し、顧客を関連リソースに誘導する積極的な提案を使用します。

参考文献

• Salesforce: What is Self-Service Customer Service
• Zendesk: Customer Self-Service Guide
• Userpilot: Self-Service Support 101 for SaaS
• NiCE: Top Benefits of AI Chatbots for Self-Service Solutions
• IBM: Unlocking the Power of Chatbots - Key Benefits
• Zendesk: 5 Knowledge Base Design Best Practices
• Librestream: Guide to Building an Effective Customer Service Knowledge Base
• Talkdesk: What is an IVR and 6 Benefits of Using One
• Ozonetel: Contact Center IVR Guide
• Gartner: Self-Service is the Most Popular Channel for Customer Service