「あの問い合わせ、誰が対応してたっけ？」がなくなる日 − 企業のための問い合わせ管理革命

2025年9月10日
チケットシステム

月曜朝の悪夢：メールの海で溺れる前に

「おはようございます！週末の問い合わせ、確認しました？」
月曜の朝一番、スタッフからのこの質問にドキッとしたことはありませんか？
慌ててメールボックスを開くと、そこには金曜夕方から溜まった問い合わせの山。Excelの管理表を開いて、「対応済み」「未対応」を必死でチェック。あれ？この問い合わせ、田中さんが対応してる？それとも私？
気づけば午前中が終わり、本来の業務は手つかず…。
実は、こんな光景は日本中の小規模企業で起きています。

衝撃の事実：問い合わせ対応の60%が今も「手作業」

見えない損失が積み重なっている

調査によると、問い合わせ対応の約60%が今も手作業で行われています。そして、企業の約70%が「情報共有不足による対応ミスや抜け漏れ」を経験しているのです。

これが何を意味するか、具体的に考えてみましょう：

【ケース1：二重対応の悲劇】

金曜夕方、お客様から「商品の不具合」についてメールが。山田さんが返信したつもりが、月曜朝に鈴木さんも同じメールに返信。お客様は「なんで同じ会社から2通も？管理できてないの？」と不信感を抱く。

【ケース2：引き継ぎの落とし穴】

担当の佐藤さんが急に体調不良で休み。「あのお客様の件、どこまで進んでたっけ？」メールを掘り返すも、経緯がわからず一から確認。お客様は「前に説明したのに…」とイライラ。

【ケース3：優先順位の判断ミス】

複数の問い合わせが同時に来た時、どれから対応すべき？結果的に、緊急度の高い案件が後回しになり、大口顧客を失うことに…。

30%の顧客が離れる理由、それは「対応の遅さ」

さらに衝撃的なデータがあります。最近の調査では、顧客対応の遅れやサービス品質の低下が、約30%の顧客が離れてしまう理由になっているのです。

つまり、問い合わせ管理の改善は「やったほうがいい」ではなく、「やらないと生き残れない」レベルの課題なのです。

チケットシステム問い合わせやサポート要求を番号付きの管理票として扱い、担当者や進捗状況を一元管理するシステムという「魔法の杖」

そもそも「チケットシステム」って何？

難しく聞こえるかもしれませんが、実はシンプルです。

チケットシステム = すべての問い合わせを「番号付きの伝票」にして管理する仕組み

レストランで注文を受けた時、伝票に書いて厨房に回しますよね？あれと同じです。

メールで来た問い合わせ → チケット#001
電話で受けた相談 → チケット#002
SNSのDMやコメント → チケット#003
問い合わせフォームの見積依頼→ チケット#004

すべてに番号がつき、「誰が」「いつ」「何を」対応したかが一目瞭然になります。

驚きの効果：実際の企業での成果

SmartWebでは、実績豊富なチケットシステムであるLiveAgent世界中で使われている顧客サポート・ヘルプデスクソフトウェア。メール、チャット、電話、SNSなどの問い合わせを一元管理できるを利用しています。

LiveAgentを導入した企業の実績：

初回対応での解決率：28%向上
対応時間：1時間→20分に短縮
対応漏れ：ほぼゼロに

ある小規模事業者の声：
「導入前は毎日がパニック状態でした。でも今は、画面を見れば全ての問い合わせの状況が分かる。対応スピードが2倍になり、クレームも激減しました」

サポートポータル顧客が自分で問題を解決できるよう、FAQ、マニュアル、ガイドなどの情報を集約したWebサイトやシステム：お客様が自己解決できる｢魔法の本棚｣

問い合わせの30〜52%が消える！？

「サポートポータル」とは、FAQFrequently Asked Questions（よくある質問）の略で、顧客からよく寄せられる質問とその回答をまとめたコンテンツやマニュアルをまとめた「お客様専用の図書館」のようなもの。

実は、問い合わせの30〜52%は、適切な情報があれば顧客自身で解決できるものなのです（Gartner調査より）。

よくある自己解決できる問い合わせ：

営業時間は？
返品方法は？
パスワードを忘れた
使い方がわからない
料金プランを知りたい
アカウント情報の変更方法は？
注文・配送状況の確認方法は？
支払い方法は？
保証はありますか？
契約は必要ですか？（契約の有無）
実店舗の所在地は？
注文番号の確認方法は？
アップグレード（プラン変更）方法は？
プライバシー設定やアカウント削除の方法は？
サービス内容や提供内容は？
サポートへの問い合わせ方法は？

これらの情報を24時間365日提供できれば、深夜や休日の問い合わせも減り、スタッフは本当に人間が対応すべき複雑な案件に集中できます。

SmartWebで始める、問い合わせ管理の「ビフォーアフター」

時間	Before：導入前の月曜朝	After：SmartWeb導入後の月曜朝
9:30	出社	出社
9:35	メールチェック開始	サポート専用ダッシュボード様々な情報やデータを一つの画面にまとめて表示する管理ツールを確認
9:40		未対応チケット3件、優先度「高」から処理
10:00	Excelで管理表更新	自動振り分けされたチケットを各担当者が対応開始各自平行してチャット対応も開始
10:30	「この件、誰か対応した？」とスタッフに確認
11:00	重複対応が発覚、お客様に謝罪	チャットをオフラインにして、複雑な案件に集中して取り組む
11:30	ようやく新規対応開始
12:30	優先順位がわからず、とりあえず古い順から処理

導入は意外と簡単！3つのステップ

ステップ1：準備（1週間）

導入の目的を明確にする
現在の問い合わせルートを整理
スタッフへの説明会を実施

ステップ2：設定（1週間）

SmartWebの初期設定（日本人スタッフがサポート）
FAQの基本項目を登録
テスト運用で動作確認

ステップ3：運用開始（1週間〜）

実際の問い合わせで運用スタート
週次でデータを確認、改善点を洗い出し
1ヶ月後には劇的な変化を実感！

料金は月額1万円から：投資対効果を計算してみよう

SmartWebの問い合わせ効率化できるベーシックプランの料金

初期費用：10万円　すぐに使えるように設定します
月額費用：1万円〜システムを利用する担当者の数によって変わります。

投資対効果投資した金額に対して、どれだけの効果や利益が得られるかを測る指標の簡単な計算

項目	現状	SmartWeb導入後
対応時間	スタッフ2名が毎日2時間	対応時間が半分に短縮
人件費	2時間×2名×20日×2,000円 = 月16万円相当	削減できる人件費：月8万円相当
システム費用	–	SmartWebの月額費用：1万2,500円
実質削減効果	–	月6万7500円！

つまり、2ヶ月で初期投資を回収できる計算です。

よくある質問と不安にお答えします

Q: うちは小さい会社だけど、本当に必要？
A: むしろ小規模だからこそ必要です。少人数で効率的に運営するには、システムの力を借りることが重要です。

Q: ITに詳しくないけど使える？
A: 大丈夫です。日本人スタッフが導入から運用まで丁寧にサポートします。画面も日本語で直感的に操作できます。

Q: 今のやり方を変えるのは大変そう…
A: 最初の1週間は確かに慣れが必要ですが、1ヶ月後には「もう前のやり方には戻れない」と皆さん言われます。

成功企業が実践している「3つの秘訣」

1. 全員参加の導入

成功している企業は、一部の人だけでなく全員で導入の意味を共有しています。「なぜ導入するのか」「どんな良いことがあるのか」を全員が理解することが大切。

2. 小さく始めて大きく育てる

最初からすべてを完璧にしようとせず、まずは基本機能から。慣れてきたら徐々に機能を追加していく。

3. データを見て改善を続ける

月に1回はデータを確認。「どんな問い合わせが多い？」「対応時間は短縮できた？」を分析し、継続的に改善。

今すぐ始めないと、競合に差をつけられる

デジタル化企業の業務プロセスにデジタル技術を導入し、効率化や変革を図ることの波は、大企業だけのものではありません。むしろ、小規模企業こそテクノロジーを味方につけることで、大企業並みのサービスを提供できるチャンスがあります。

あなたの会社の1年後を想像してください

このまま何もしなければ…	SmartWebの構築サービスでLiveAgentを導入すれば…
問い合わせ対応に追われる日々が続く	問い合わせ対応時間が半減
優秀なスタッフが疲弊して退職	スタッフが本来の仕事に集中
顧客満足度の低下で売上減少	顧客満足度が向上しリピート増加
競合他社にお客様が流れる	「対応が早い会社」として評判に