ノート

内部チケットシステムにおけるノートとは何か?

内部チケットシステムにおけるノートとは、サポートまたはサービスチケットに添付される内部専用の注釈であり、認可されたスタッフ(技術者、サポートエージェント、マネージャー)のみが閲覧できます。顧客や外部ユーザーはこれらのノートにアクセスできません。チケットノートの中核的な機能は、チケットのライフサイクルに関連するアクション、決定、トラブルシューティング手順、コミュニケーション、調査、および文脈情報を時系列で記録することです。ノートは、サポートプロセス全体を通じて継続性、透明性、説明責任を確保するために不可欠です。

マネージドサービスプロバイダー(MSP)、IT部門、ITサービスマネジメント(ITSM)チームにとって、内部ノートは運用の卓越性の基盤であり、ワークフローの効率化、コンプライアンスの強化、知識移転の促進のために、AIや自動化機能によってますます活用されています。

チケットシステムにおけるノートの使用方法

1. アクションと決定の文書化

チケット処理中に行われたすべてのアクション、観察、決定をノートとして記録する必要があります。以下を含みます:

• 電話(例:「ユーザーに電話。応答なし。ボイスメールを残した。」)
• リモートセッション(例:「RMM経由でデバイスにログイン。」)
• メールとチャット(例:「クライアントにメール送信。返信待ち。」)
• トラブルシューティング(例:「エラーを再現。KB4577586のレジストリ修正を適用。」)
• 承認(例:「John Smithによりパスワードリセットが承認された。」)
• ドキュメントへの参照(例:「KB12345 [Microsoft]の手順に従った。」)

ベストプラクティス: パスワードや機密認証情報を直接記録しないでください。代わりに、安全な認証情報管理ソリューション(例:IT Glue)を参照してください。

2. 知識移転とコラボレーション

内部ノートは、ヘルプデスクの組織的記憶として機能します。これにより以下が可能になります:

• どの技術者でもチケットの履歴、ステータス、次のステップを迅速に理解できる
• シームレスなシフト引き継ぎ、不在時のカバー、エスカレーション
• 重複作業や不要なステータスミーティングの削減

3. 運用の透明性と説明責任

各ノートは以下の監査可能な記録を作成します:

• 誰が、いつ、なぜ、どのようなアクションを実行したか
• 技術的決定の根拠
• SLAおよびセキュリティ要件への準拠の証拠

ノートは、監査、紛争解決、パフォーマンスレビューにとって重要です。

4. 自動化とAI機能の促進

適切に構造化されたノートは、AIシステムによって分析され、以下を可能にします:

• AI生成チケットサマリー: トリアージとレポート作成のための簡潔な概要(Zendeskの例)
• インテント検出とルーティング: AIがノートの内容を分析し、チケットを自動的に分類およびルーティング
• ナレッジベースの改善: ノートに記録された繰り返し発生する問題と解決策が、KB記事の推奨と自動化トリガーに反映される

高品質なノートの必須要素

優れたノートは以下の特徴を持ちます:

• 詳細かつ具体的: 何を、なぜ、どのように行ったかを説明し、曖昧な記述を避ける
• 時系列: 実行された順序でアクションを記録
• アクション指向: 完了したアクションと保留中のアクションの両方を記載
• コンプライアンス準拠: 機密データを除外し、代わりに安全なストレージを参照

含めてはいけないもの:

• パスワードまたは認証情報
• 機密クライアント文書
• クレジットカードまたは金融情報

ノート作成のベストプラクティス

1. 細心の注意を払い、一貫性を保つ

• すべてのアクション、連絡、決定を記録する
• 15分の作業につき少なくとも5行を目標とする
• 各エントリーは、何を、なぜ、どのように、次は何かに答える必要がある

2. 明確でアクション可能な言葉を使用する

• 専門用語や説明のない略語を避ける
• 複数ステップのプロセスには箇条書きまたは番号付きリストを使用

3. 外部ソースを参照する

• ナレッジベース記事、ドキュメント、ガイドを名前/IDで引用
• ドキュメント内の「参考文献」セクションにURLをまとめる

4. チケットステータスを要約する

各チケットを標準化されたサマリー行で終了する:

• TICKET RESOLVED – さらなるアクションは不要
• NEXT STEPS [説明] – 計画され、スケジュールされたさらなるアクション
• WAITING FOR [人物/アクション] – 外部からの入力待ち
• ESCALATION REQUIRED – 再割り当てまたは上位レベルの介入が必要

例:

- クライアントに電話。応答なし。ボイスメールを残した。
- クライアントにトラブルシューティング手順をメール送信。
- RMM経由でサーバーにログイン。印刷スプーラーを再起動。
- Microsoft KB4577586の修正を適用。
- クライアントの確認待ち。
- WAITING FOR CLIENT RESPONSE. 2営業日後にフォローアップ予定。

5. エスカレーションと引き継ぎをサポートする

以下を含める:

• 問題(25語未満): 「移行後、ユーザーが共有ドライブにアクセスできない。」
• 既に実行した手順: 「権限を確認、認証情報をリセット、マッピングを検証。」
• エスカレーションの理由: 「高度なADグループポリシーレビューが必要。」
• 可能な次のステップ: 「GPO継承を確認、セキュリティフィルタリングをチェック。」
• 追加情報: 「ユーザーは午後2時以降にコールバック可能。」

ユースケースとシナリオ

1. 日常的なチケット処理

技術者がすべてのアクション(連絡、トラブルシューティング、修正、検証)をタイムスタンプ付きで文書化し、ステータスサマリーで締めくくる。

2. エスカレーション

レベル1エージェントが、エスカレーション前にすべての試行した修正とコミュニケーションを記録し、次のエンジニアが重複作業を避けられるようにする。

3. 監査とコンプライアンス

詳細なノートは、コンプライアンスレビューやクライアント紛争のためのアクションと応答時間を正当化する監査証跡を提供する。

4. AI駆動の自動化

AIがノートを分析し、サマリー、チケット分類、ナレッジベースの充実化を行う(ZendeskのAI駆動チケッティングを参照)。

5. チーム引き継ぎ

包括的なノートにより、スタッフが休暇を取ったりシフトを変更したりする際のシームレスな移行が可能になる。

チケットシステムライフサイクルにおけるノートの重要性

• 透明性: 明確でタイムスタンプ付きの活動記録が紛争を防ぐ
• 説明責任: 責任を割り当て、技術者のパフォーマンス測定をサポート
• 効率性: 冗長な作業とコミュニケーションを削減
• 知識共有: 内部ナレッジベースを構築し、オンボーディングとトレーニングを支援
• AI実現: 構造化されたノートがAIトリアージ、サマリー、インテント検出、分析を促進
• 継続的改善: プロセス分析と自動化の機会を可能にする

ノートがAIと自動化とどのように統合されるか

1. AI生成チケットサマリー

AIがノートとコメントを合成し、簡潔でアクション可能なサマリーを作成—オンボーディング時間を短縮し、正確なレポート作成をサポート。

• Zendesk: AI生成サマリー

2. インテント検出とルーティング

AIがノートの内容を分析し、チケットのインテントと緊急度を分類し、適切なエージェントまたはチームへの自動ルーティングを可能にする。

3. 日常的なタスクの自動化

ワークフローエンジンがノートの内容とステータス行を使用して、リマインダーやエスカレーションを自動的にトリガーする。

4. 継続的改善と知識マイニング

ノート内の繰り返し発生する問題と解決策がトレンド分析と新しいナレッジベース記事のためにマイニングされる。

• InternalNote: Road to Automation

内部ノートのベストプラクティスチェックリスト

• すべてのアクション、連絡、決定をノートとして記録する
• 明確で、具体的で、アクション可能な言葉を使用する
• パスワードや機密文書を含めない。安全なシステムを参照する
• 各チケットをサマリー行で終了する
• 知識ソースを名前/IDで参照し、ドキュメント内にURLをまとめる
• エスカレーション、引き継ぎ、チームコラボレーションをサポートするようにノートを構造化する
• AI機能(サマリー化、インテント検出、自動ルーティング)を可能にするようにノートを作成する

避けるべき一般的な落とし穴

• 曖昧なノート: (「問題を修正した」)—常に何をどのように行ったかを具体的に記述する
• サマリーステータスの欠如: 各チケットは明確なステータス行で終了する必要がある
• 一貫性のない用語: 自動化/分析のために標準化された表現を使用する
• 機密データの露出: パスワードを平文で書かない。常に安全なシステムを参照する

実例:サンプルノートエントリー

- 10:05am: クライアント(Jane Doe)に電話。応答なし。コールバックを依頼するボイスメールを残した。
- 10:15am: プリンター接続問題のトラブルシューティング手順をクライアントにメール送信。
- 10:25am: RMM経由でクライアントのワークステーションにログイン。プリンターがオフラインであることを確認。
- 10:30am: プリンタードライバーを再インストール(モデル:HP LaserJet Pro M404dn)。
- 10:45am: サンプル文書で印刷をテスト—成功。
- 10:50am: クライアントに確認メールを送信し、クライアント側でのテストを依頼。
- WAITING FOR CLIENT RESPONSE. 2営業日後にフォローアップ予定。

ノートが重要な理由

内部ノートは、効率的で、コンプライアンスに準拠し、スケーラブルなチケット運用のバックボーンです。これらは:

• シームレスなチームワークと引き継ぎを可能にする
• 透明性、監査可能性、コンプライアンスを確保する
• AI駆動の自動化と分析の主要なデータソースとして機能する
• プロセス改善とオンボーディングのための組織的知識を構築する

一貫性があり、詳細で、構造化されたノート作成は、チームのパフォーマンスを加速し、顧客体験を向上させ、AI/自動化の成功の基盤を築きます。

参考文献

1. Support Adventure: The Ultimate Guide to Improving Ticketing System Note Writing for MSPs!
2. ProProfs: What Is an Internal Ticketing System?
3. Helpt: The Crucial Role of Ticket Notes in Tech Support
4. Zendesk Blog: AI-powered ticketing automation
5. InternalNote: Road to Automation
6. Zluri: Internal Ticketing System: A Beginner’s Guide
7. SAP Community: Service Cloud: Internal Memo vs. Internal Note in Tickets
8. YouTube: MSP Helpdesk Ticket Note Writing Guide [MSP Best Practices]

さらなる学習については、上記のリンクおよびお使いのシステム(Zendesk、ServiceNow、Jira、Freshdeskなど)のベンダー固有のドキュメントを参照してください。