シナリオ(事前準備された会話フロー)

シナリオとは何か?

シナリオ(チャットボットスクリプト、ボットストーリー、会話フローとも呼ばれる)は、ユーザーとAI駆動の自動化システムとの間で事前に準備された構造化された一連のインタラクションです。シナリオは、チャットボットがユーザー入力にどのように応答し、特定の成果を達成するために操作を実行するかを導くロジック、分岐、データ収集、アクションを含む、会話の完全なパスを定義します。

シナリオは、現代のチャットボットおよび自動化プラットフォームの運用バックボーンであり、ビジネス要件を実行可能な会話フローに変換します。これらは、イベント、アクション、条件、出口を表すモジュラーブロックが接続されて、Webチャット、モバイルアプリ、メッセージングプラットフォーム、音声インターフェースを含むデジタルチャネル全体で動的でコンテキストを認識したエクスペリエンスを作成する、ビジュアルまたはコードベースのワークフロービルダーを使用して構築されます。

シナリオ vs. ユーザーストーリー vs. ユースケース

効果的なシナリオ設計には、これらの関連概念間の関係を理解することが不可欠です:

比較例:

ユーザーストーリー:

新規訪問者として、製品サポートを受けたい
そうすれば問題を迅速に解決できる。

ユースケース:

タイトル: 製品サポートを受ける
アクター: 新規訪問者
メインフロー:
1. ユーザーがサポートをリクエスト
2. システムが問題カテゴリを識別
3. システムがソリューションを提供
4. ユーザーが解決を確認
代替フロー:
- 2a. カテゴリが不明 → 明確化の質問をする
- 3a. ソリューションが利用できない → エージェントにエスカレーション

シナリオ:

[エントリーゲート]
→ [イベント: 新規ユーザーメッセージ]
→ [メッセージ送信: "今日はどのようにお手伝いできますか?"]
→ [イベント: ボタン/入力アクション]
→ [条件: インテント = "製品サポート"]
  → Trueの場合: [AIアクション: ナレッジベース検索]
  → [メッセージ送信: ソリューション + "これは役に立ちましたか?"]
  → [イベント: ボタンクリック]
    → "はい"の場合: [メッセージ送信: "素晴らしい!他に何かありますか?"]
    → "いいえ"の場合: [アクション: エージェントに割り当て]

シナリオ構造: ビルディングブロック

シナリオは、それぞれが個別の機能を表す相互接続されたブロックで構成されています:

ブロックタイプの概要

エントリーゲート

機能: シナリオフローの開始を定義します。

重要なルール: すべての実行可能なシナリオは、エントリーゲートで始まる必要があります。これがないと、シナリオをアクティブ化または実行できません。

ビジュアル表現: 通常、ワークフローキャンバスの上部に特徴的なアイコンまたは形状として表示されます。

イベントブロック: トリガーとリスナー

イベントブロックはシナリオの実行を一時停止し、特定のトリガーを待ちます:

パターンマッチング:

• 完全一致: “reset password”(正確なフレーズ)
• ワイルドカード: “refund"(どこかに単語を含む)
• 複数パターン: “help|assist|support”(任意のバリアント)

重要な注意: ユーザー入力を収集した後(フィールド入力、ボタンピッカー)、応答をキャプチャして値を保存するために、常にイベントブロックを配置してください。これがないと、シナリオは適切に一時停止、再開、およびユーザー入力を処理できません。

アクションブロック: 操作の実行

アクションブロックは、シナリオ内で特定の操作を実行します:

メッセージ送信タイプ:

テキストメッセージ:

変数を含むプレーンテキストまたはフォーマットされたコンテンツ:
"こんにちは{{user_name}}さん、ご注文#{{order_id}}が発送されました!"

ボタンピッカー:

メッセージ: "どのように進めますか?"
ボタン: 
  - "注文状況を確認"
  - "エージェントと話す"
  - "FAQを閲覧"

フィールド入力:

タイプ: メール
ラベル: "メールアドレスを入力してください"
必須: はい
検証: メール形式
保存先: user.email

カルーセル:

画像、テキスト、ボタンを含む複数のカードを表示
使用例: 製品ショーケース、機能比較

条件ブロック: 分岐ロジック

条件ブロックは、データまたはコンテキストを評価してフローを誘導します:

条件構造の例:

[条件: ユーザーメールが設定されている]
  → TRUEの場合:
    [メッセージ送信: "ありがとうございます{{user_name}}さん、{{user_email}}にフォローアップします"]
  → FALSEの場合:
    [メッセージ送信: "メールアドレスを入力してください"]
    [フィールド入力: メール]

出口ブロック: 終了または遷移

出口ブロックは、シナリオの終了方法を制御します:

シナリオ停止:

• 現在のフローを完全に終了
• メインチャットシステムに制御を返す
• 目的が達成されたか、エラーが発生した場合に使用

シナリオ実行:

• 別のシナリオを起動
• モジュラーで再利用可能なフローを可能にする
• 複雑なワークフローのためのシナリオチェーンをサポート

モジュラー設計の例:

シナリオA: リード資格認定
  → [出口: シナリオB "メール収集"を実行]
  
シナリオB: メール収集
  → [メール収集、検証、保存]
  → [出口: シナリオC "ミーティングスケジューラー"を実行]

シナリオ作成プロセス

ステップバイステップの方法論

設定のベストプラクティス

イベント設定:

• 適切なメッセージ起点(チャネル)を設定
• より良いマッチングのために特定のパターンを使用
• 収集したデータを保存するためにメモライゼーションを有効化
• 多言語要件を考慮

アクション設定:

• パーソナライゼーションのために変数を使用: {{user_name}}
• 明確なボタンラベルとアクションを設定
• 入力フィールドを検証(メール形式、電話番号)
• 役立つエラーメッセージを提供

条件設定:

• ロジックをシンプルで読みやすく保つ
• すべての可能な結果を計画
• エッジケースを処理(データ欠落、無効な入力)
• 複雑な条件の理由を文書化

統合設定:

• API認証情報を安全に保存
• タイムアウトとエラーを適切に処理
• デバッグのために統合呼び出しをログ
• 実際のデータとエンドポイントでテスト

実用例とユースケース

例1: メール収集シナリオ

目的: 会話中にユーザーのメールをキャプチャ

フロー:

[エントリーゲート]
↓
[メッセージ送信: "ようこそ!フォローアップのためにメールアドレスをいただけますか?"]
↓
[フィールド入力: メール(必須、検証済み)]
↓
[イベント: ボタン/入力アクション] ← 重要: 入力をキャプチャ
↓
[ユーザー更新: メールフィールドを設定]
↓
[条件: ユーザーメールが設定されている]
  → TRUEの場合:
    [メッセージ送信: "ありがとうございます!どのようにお手伝いできますか?"]
  → FALSEの場合:
    [メッセージ送信: "無効なメールです。もう一度お試しください。"]
    [フィールド入力にループバック]

主な機能:

• 入力検証
• データ保存
• 確認フィードバック
• エラー処理

例2: FAQ解決シナリオ

目的: よくある質問に自動的に回答

フロー:

[エントリーゲート]
↓
[イベント: ユーザーメッセージマッチ "*返金*|*返品*"]
↓
[AIアクション: ナレッジベース検索 query="返金ポリシー"]
↓
[条件: ナレッジベース結果が見つかった]
  → TRUEの場合:
    [メッセージ送信: {{kb_answer}}]
    [ボタンピッカー: "これは役に立ちましたか?" オプション: はい/いいえ]
    [イベント: ボタンクリック]
      → "はい"の場合: [送信: "素晴らしい!他に何かありますか?"]
      → "いいえ"の場合: [アクション: エージェントに割り当て]
  → FALSEの場合:
    [メッセージ送信: "専門家におつなぎします。"]
    [アクション: エージェントに割り当て queue="カスタマーサービス"]

主な機能:

• ワイルドカードを使用したパターンマッチング
• AI駆動のナレッジ検索
• ユーザー満足度チェック
• エスカレーションパス

例3: マルチチャネルウェルカムシナリオ

目的: チャネルに基づいてユーザーを異なる方法で挨拶

フロー:

[エントリーゲート]
↓
[イベント: 新規ユーザーメッセージ]
↓
[条件: 会話が新規]
  → TRUEの場合:
    [条件: 現在のチャネル]
      → "WhatsApp"の場合:
        [送信: "👋 WhatsAppサポートへようこそ!"]
      → "Facebook"の場合:
        [送信: "こんにちは!Facebookでメッセージをいただきありがとうございます!"]
      → "ウェブサイトチャット"の場合:
        [送信: "こんにちは!今日はどのようにお手伝いできますか?"]
      → デフォルト:
        [送信: "ようこそ!お手伝いします。"]
↓
[イベント: ユーザーメッセージ]
↓
[メイン会話フローに続く...]

主な機能:

• チャネル検出
• パーソナライズされた挨拶
• プラットフォーム全体で一貫したユーザーエクスペリエンス

例4: リード資格認定とルーティング

目的: リードを資格認定し、適切な営業チームにルーティング

フロー:

[エントリーゲート]
↓
[送信: "会社の規模は?"]
[ボタンピッカー: "1-10", "11-50", "51-200", "201+"]
[イベント: ボタンクリック]
[ユーザー更新: カスタムフィールド "company_size"]
↓
[送信: "主なニーズは何ですか?"]
[ボタンピッカー: "営業CRM", "マーケティング自動化", "カスタマーサポート"]
[イベント: ボタンクリック]
[ユーザー更新: カスタムフィールド "primary_need"]
↓
[条件: company_size AND primary_need]
  → company_size IN ["51-200", "201+"] AND primary_need = "営業CRM"の場合:
    [ユーザー更新: セグメント"エンタープライズ-営業-資格認定"に追加]
    [アクション: オペレーターに割り当て group="エンタープライズ営業"]
  → company_size IN ["1-10", "11-50"]の場合:
    [ユーザー更新: セグメント"SMB-資格認定"に追加]
    [アクション: オペレーターに割り当て group="SMB営業"]
  → デフォルト:
    [送信: "ありがとうございます!専門家が24時間以内にご連絡します。"]

主な機能:

• プログレッシブプロファイリング
• セグメント割り当て
• インテリジェントルーティング
• フォールバック処理

シナリオ設計のベストプラクティス

ユーザー中心の設計

技術的ベストプラクティス

モジュール性:

• 再利用可能なシナリオコンポーネントを作成
• 共通フロー(メール収集、認証)に"シナリオ実行"を使用
• 迅速な展開のためのシナリオライブラリを維持

データ管理:

• 入力収集後は常にイベントブロックを使用
• 適切なフィールド(ユーザープロファイル、カスタムフィールド)にデータを保存
• 保存前にデータを検証
• 不要になった一時データをクリア

エラー処理:

• 無効な入力を計画
• API障害を適切に処理
• 明確なエラーメッセージを提供
• デバッグのためにエラーをログ

パフォーマンス:

• 不要なAPI呼び出しを避ける
• 頻繁にアクセスされるデータをキャッシュ
• シナリオの深さを制限(過度なチェーンを避ける)
• 実行時間を監視

避けるべき一般的な落とし穴

シナリオの利点

エンドユーザーにとって

一貫したエクスペリエンス:

• 予測可能な会話フロー
• 信頼できる情報提供
• プロフェッショナルなインタラクション品質

パーソナライゼーション:

• ユーザーデータに適応した応答
• コンテキストを認識した推奨事項
• 関連するコンテンツとオファー

効率性:

• 一般的な問題の迅速な解決
• 人間のエージェントを待つ必要がない
• 24時間365日の可用性

組織にとって

スケーラビリティ:

• 無制限の同時会話を処理
• 比例した人員なしでグローバルオーディエンスにサービス
• 高ボリュームを一貫して処理

データ収集:

• 構造化された情報キャプチャ
• 完全なインタラクション履歴
• 実用的なインサイトと分析

品質保証:

• 標準化されたプロセス
• コンプライアンス遵守
• すべてのインタラクションの監査証跡

俊敏性:

• 更新の迅速な展開
• フローのA/Bテスト
• ビジネス変更への迅速な対応

コスト効率:

• サポートコストの削減(典型的には30-70%)
• エラー率の低下
• 最適化されたリソース配分

AIと自動化との統合

現代のシナリオはAI機能を活用します:

AI強化シナリオの例:

[イベント: ユーザーメッセージ]
↓
[AIアクション: インテント検出とエンティティ抽出]
  → インテント: "cancel_subscription"
  → エンティティ: subscription_tier = "premium"
↓
[条件: インテント = "cancel_subscription"]
  → [AIアクション: 感情分析]
    → sentiment = "frustrated"の場合:
      [優先度: 高]
      [アクション: シニアエージェントに割り当て]
    → sentiment = "neutral"の場合:
      [送信: "{{subscription_tier}}プランのキャンセルをお手伝いします。"]
      [ボタンピッカー: "キャンセル確認" | "リテンションと話す"]

シナリオの成功を測定する

主要業績評価指標

最適化戦略

ログの分析:

• 一般的なドロップオフポイントを特定
• 誤解された入力をレビュー
• 技術的エラーを発見

A/Bテスト:

• 異なるメッセージの言い回しをテスト
• ボタンの配置を比較
• 入力フィールドの配置を最適化

ユーザーフィードバック:

• 満足度を調査
• 改善提案を収集
• ソーシャルメディアの言及を監視

主要用語の用語集

参考文献

• Chatbot.com: How to Write a Chatbot Script – Examples Included
• Marutitech: How do Chatbots Work? A Guide to Chatbot Architecture
• Interaction Design Foundation: What are User Scenarios?
• Interaction Design Foundation: Design Scenarios – Communicating the Small Steps
• Make.com: Scenarios for AI Agents – Help Center
• Zendesk: Was ist ein Chatbot? Funktionen & Vorteile
• OpenAI: Chatbot Best Practices
• Chatbot.com: Documentation and Help Center
• Google Dialogflow: Conversation Design Best Practices