カスタマーサポートにおけるチケットシステムとは？

2025年9月12日
チケットシステム

問い合わせを一元管理する「チケット」方式

カスタマーサポートのは、顧客からの問い合わせや要望、クレームなどを「チケット」として電子的に発行し、管理する仕組みです。このシステムでは、これまでのメールや電話のようなバラバラな対応方法と違い、すべての問い合わせ情報や対応の流れ、進行状況を組織内でまとめて記録できます。

あなたが担当者の場合、このシステムを使うことで、他の担当者と情報を簡単に共有でき、対応の漏れや重複を防げます。また、どの問い合わせにも同じ基準で対応しやすくなります。

IT運用管理のベストプラクティス「ITIL」コンピューターシステムを効率的に管理するための世界標準の手法。多くの企業で採用されている実績のある方法から広がった仕組み

チケットシステムは、もともと「ITIL（IT Infrastructure Library）コンピューターシステムを効率的に管理するための世界標準の手法。多くの企業で採用されている実績のある方法」というIT運用管理の基準から生まれました。ITILでは、インシデントサービスの停止やトラブルに関する問い合わせを管理する流れやサービスへの要望を「チケット」として管理し、分類、優先度の設定、必要に応じた担当者への引き継ぎ（エスカレーション対応が難しい案件を、上位の担当者や専門チームに引き継ぐこと）などの流れを決めています。

この方法がカスタマーサポートでも使われるようになり、今では金融、EC、通信、製造など多くの業界で標準的に使われています。

主要機能と現場での役割

主な機能を以下にまとめます。

機能	内容
問い合わせ内容の記録や分類	カテゴリ分けやタグ付けによる整理
優先順位の設定	自動または手動での優先度設定
担当者・チーム割り当て	最適な担当者またはチームへの自動振り分け
進行状況の表示	対応状況をリアルタイムで確認
履歴管理・検索	過去のやり取りの記録や検索機能
通知・リマインダー	自動通知とリマインダー送信
エスカレーション機能	案件の内容によって上位担当者へ自動引き継ぎ

これらの機能を使えば、あなたはメール、電話、チャット、Webフォームなどさまざまな方法で届いた問い合わせを一つのシステムにまとめて管理できます。顧客ごとの対応状況や過去の履歴もすぐに確認できるので、無駄なくスムーズに対応できます。また、システム化されたプロセスにより、担当者の負担が減り、仕事のやり方が統一され、対応の品質も安定します（ITILコンピューターシステムを効率的に管理するための世界標準の手法/ITSMITサービス管理の手法や考え方のベストプラクティスを参照）。

このように、カスタマーサポートのチケットシステムは、現場の業務を効率よく進め、顧客への対応を一定に保つための基本的な仕組みとして、2025年のサポート現場で広く利用されています。

チケットシステム導入のメリットと期待できる効果

業務効率の劇的な向上

チケットシステムを導入すると、問い合わせ対応の業務を効率化できます。すべての問い合わせ内容を一つの場所で管理できるため、進捗状況をリアルタイムで確認できます。対応漏れや重複対応のリスクを大きく減らせます。実際に国内外の企業では、チケットシステムの導入によって対応スピードが平均で30％以上向上したという報告があります。

顧客満足度（CSAT）顧客満足度を数値で表した指標。お客様がサービスにどの程度満足しているかを測定する向上

問い合わせ内容を記録し、履歴を管理することで、迅速で正確な対応ができます。その結果、顧客満足度（CSAT：Customer Satisfaction Score）顧客満足度を数値で表した指標。お客様がサービスにどの程度満足しているかを測定するが大きく改善する傾向がデータで示されています。たとえば、カスタマーサポート業務のNPS（ネットプロモータースコア）顧客がそのサービスを他の人に推奨する可能性を示す指標は、チケットシステム導入後に平均20ポイント上がったという調査結果があります。

データ活用による継続的な業務改善

すべての対応履歴や問い合わせ内容をデータとして記録できるため、KPI（主要業績評価指標）業務の成果を測るための重要な数値指標。例えば、対応時間、解決率、顧客満足度などや課題の分析がしやすくなります。月ごとのレポートやダッシュボード重要な数値やデータを一画面にまとめて表示する機能。経営状況が一目でわかるを使って、応答時間や解決率などを数値で把握できます。こうした情報をもとに、運用フローを継続的に見直して改善できます。チケットシステムを使うことで、データに基づいた業務改善が進めやすくなります。

チケットシステム導入前の準備と事前検討事項

現状課題と導入目的の明確化

最初のステップでは、自社のカスタマーサポートが抱える課題と、チケットシステムを導入して解決したい点を具体的に整理します。たとえば、「対応漏れが起きている」「対応履歴が複数の場所に分散している」「担当者ごとに負担が偏っている」「問い合わせの傾向が把握できていない」といった実際の問題を、月間の問い合わせ数や対応時間、顧客満足度スコアなどの客観的なデータと一緒にまとめます。導入の目的も「業務を効率化したい」「顧客満足度を高めたい」「分析作業を自動化したい」などのように、数値や具体的な目標を含めて明確に決めてください。

システム選定基準の設定

最適なチケットシステムを選ぶためには、あらかじめ選定基準を複数決めておく必要があります。主な基準には、導入コスト（初期費用や月額費用）、操作のしやすさ（UI利用者がシステムを操作するための画面や操作方法。使いやすさに直結するやUX利用者がシステムを使った時の体験や満足度の分かりやすさ）、拡張性（機能追加や他ツールとの連携ができるか）、既存システムと連携できるか（CRM顧客との関係を管理するシステム。顧客情報を一元管理するやFAQシステムのAPI連携異なるシステム同士がデータをやり取りするための仕組みなど）、サポート体制（日本語で対応できるか、問い合わせへの反応が早いか）などがあります。自社の業務規模や将来の成長も考慮して、基準に優先順位をつけておくと選びやすくなります。

社内体制・運用ルールの整備

システム導入後に混乱を防ぐために、運用開始前に社内体制やルールをしっかり整えてください。たとえば、チケットの受付や分類、上位担当者への引き継ぎ（エスカレーション）などの一連の流れを文書でまとめ、各担当者の役割分担を決めます。また、運用ガイドラインやFAQ、マニュアルの作成、トレーニングの計画も事前に準備します。こうした準備によって、導入後の業務が定着しやすくなり、作業の品質も安定します。

導入準備チェックリスト例

導入前に確認しておきたい項目をチェックリストにすると、抜けやミスを防げます。次のようなポイントをまとめてください。

現在の問い合わせ件数や、ピーク時の対応量を把握する
改善したい課題をリストアップし、優先順位を決める
必要な機能（自動割り当て、マルチチャネル対応メール、電話、チャット、SNSなど、複数の連絡手段からの問い合わせを一つのシステムで管理することなど）を明確にする
想定される運用フローを作成し、仮に運用してみる
関係する部署や担当者に説明し、合意を取る

これらの準備をしっかり進めることで、チケットシステム導入後にスムーズに運用を始めることができ、業務の改善にもつなげられます。

チケットシステムの主な機能と仕組み

SmartWebのようなウェブサイト構築サービスでも、LiveAgentというチケットシステムが中核として採用されており、多くの企業で顧客対応の基盤として活用されています。

問い合わせ発生からチケット発行までのプロセス

チケットシステムは、顧客から問い合わせがあった時点で自動的に「チケット」を発行します。入力フォーム、メール、チャットなど、さまざまな方法で受信した情報は一か所でまとめて記録されます。それぞれの案件には固有のIDが付与されます。これにより、問い合わせ内容をすぐに分類でき、緊急度も設定できます。業務の初動を早めることができます。

担当者割り当てとエスカレーションの自動化

作成されたチケットは、内容や優先度に合わせて最適な担当者に自動で割り当てられます。AIコンピューターが人間のような判断や分類を行う技術。自動でより良い判断ができるを使った自動ルーティング機能問い合わせ内容を分析して、最適な担当者に自動で振り分ける機能を利用することで、担当者の業務が一部に集中したり、対応が遅れたりすることを防げます。もしも解決が難しい場合には、「エスカレーション」機能が働き、より上位の担当者へ自動的に引き継がれます。こうした自動化プロセスによって、対応漏れや同じ案件への重複対応を減らせます。

進捗・対応履歴のリアルタイム管理

チケットの進捗や対応履歴は、システム内でリアルタイムに更新・共有されます。ステータス（新規・対応中・保留・解決済みなど）は自動または手動で切り替えられます。全員が現在の状況をすぐに確認できるため、対応内容が分かりやすくなります。管理者はこの情報を使ってモニタリングやKPI分析も簡単に実施できます。

マルチチャネル対応とAPI連携

最新のチケットシステムでは、メール、電話、チャット、SNSなど複数の方法で届いた問い合わせを一元管理します。外部ツールや既存のCRM、グループウェアともAPI異なるシステム同士がデータをやり取りするための仕組みで柔軟に連携できます。これにより情報の分断を防ぎ、現場業務とシームレスに統合できます。顧客対応に一貫性と効率性を持たせられます。

ワークフロー業務の流れや手順を定義したもの。誰がいつ何をするかを決めたルール自動化と通知機能

決まった業務や承認フロー、リマインダーなども自動化できます。例えば、一定期間対応が進まないチケットには自動でアラートが送られます。この設計によって人的なミスを未然に防げます。通知はメールやプッシュ通知など複数の方法に対応しており、担当者がすぐに対応できるよう促します。

科学的根拠と業務改善効果

実際の調査では、チケットシステムの導入後、対応漏れが60%以上減り、顧客対応のスピードが平均で30%速くなったというデータがあります。さらに、すべての対応履歴がシステムに残るので、月ごとのレポート作成や傾向分析による業務の継続的な改善も進められます。

チケットシステムのこれらの機能によって、個別の対応から組織全体での顧客対応へと変えられます。その結果、現場の生産性と顧客満足度を同時に高めることができます。

チケットシステム導入のステップと運用開始までの流れ

1. プロジェクト立ち上げ・要件定義システムに求める機能や条件を具体的に決めること。設計図を作る前の大切な準備作業

まず、現在の課題と導入する目的をはっきりさせます。顧客対応の現状を分析し、「どの問い合わせ業務をどう改善したいか」を関係者全員で共有します。この段階で、運用メンバーや管理者、IT担当などの役割を決めます。要件定義では、必要な機能（例：マルチチャネル対応、エスカレーション、レポート出力など）やセキュリティ要件システムの安全性を保つために必要な条件や対策を細かく整理します。

2. ベンダー選定・システム設定

次に、複数のチケットシステム提供会社を比較し、費用、機能、サポート体制、既存システムとの連携のしやすさを確認します。これらを基準に最適な製品を選びます。製品を決めた後は、業務フローに合わせて初期設定（チケットの分類、通知方法、権限の設計など）を行います。設定の際には現場担当者の意見を取り入れることで、スムーズな運用につながります。

3. カスタマイズ・テスト運用

システムを自社の業務に合わせてカスタマイズします。その後、実際の問い合わせフローを使いながらテスト運用（パイロット運用）を行います。このテストで不具合や運用上の問題点を見つけます。テスト期間中は担当者から意見や改善点を集めて、ルールや設定の細かな調整を行います。

4. 社内トレーニング・本番運用開始

操作マニュアルを作成し、現場スタッフ向けのトレーニングを実施します。特に始めのうちは、操作ミスやルール違反を防ぐためにサポート体制をしっかり整えます。運用を始めた後は、運用状況を定期的に確認し、必要があればルールやシステムの設定を見直します。

スムーズな導入のためのポイント

現場の意見を取り入れて要件や運用ルールを作る
テスト運用を段階的に進めて、フィードバックを集める
トレーニングやサポート体制を事前にしっかり準備する

このようにステップを進めることで、現場にチケットシステムがしっかりと根付き、業務の改善を続けられます。運用を始めた後も、定期的な見直しやKPIの測定を行い、システムの効果を高めることができます。

AIと自動化による新しいカスタマーサポート

AIによるチケット自動応答と効率化

AIをチケットシステムに導入すると、よくある問い合わせにAIチャットボット人工知能を使った自動応答システム。お客様の質問に24時間自動で答えることができるや自動応答機能がすぐに対応します。2025年の主要なAI搭載型チケットシステムでは、問い合わせ内容を自動で分類したり、タグをつけたり、優先順位を自動で決めたりできます。これにより、担当者が手作業で行う作業量が大きく減ります。最新システムを導入した例では、AIが一次対応を自動化する割合が50～70%に達し、全体の対応スピードも平均で30%以上上がったというデータがあります。

ワークフロー自動化とレポーティングAI人工知能が自動でデータを分析し、報告書を作成する機能。人手をかけずに詳細な分析結果が得られる

AIは自動応答だけでなく、複雑なワークフローの自動化にも使えます。たとえば、問い合わせ内容や顧客情報から最適な担当者に自動で割り当てたり、エスカレーション（上位担当者への引き継ぎ）を自動で行ったりできます。AIによるレポーティング機能では、過去の対応履歴や傾向を学習し、問い合わせが増えたり減ったりする理由や、未解決のチケットがどこで止まっているかなどを自動で分析します。これを使うと、マネージャーはリアルタイムで業務の改善ポイントを把握でき、KPI（業務評価指標）の調整もしやすくなります。

AI導入時の注意点と役割分担

AIを上手く活用するためには、「AIと人間でどの作業を分担するか」をはっきり決める必要があります。AIは定型的なFAQや繰り返し作業には高い精度で対応できますが、複雑なクレームや感情が関わる相談には、人間の担当者が対応するほうが適しています。AIの回答精度を上げるには、継続して学習データを追加したり、運用ルールをしっかり作ったりすることが必要です。また、AIが自動対応できる範囲や、エスカレーションの条件を明確に設定し、顧客体験の質を保つことが現場運用のポイントです。

今後の展望と現場での実用ポイント

2025年以降、AI搭載のチケットシステムは自然言語処理技術コンピューターが人間の言葉を理解し、適切に返答する技術の進化により、さらに複雑な問い合わせにも自動で対応できるようになっています。24時間365日サポートが可能になり、多言語での対応や、感情分析を活用したパーソナライズされたサポートも実現しています。今後は、AIの判断と人間の判断がスムーズにつながる「ハイブリッドサポートAIと人間が協力してお客様対応を行う方式。それぞれの得意分野を活かす」が一般的になり、顧客満足度と業務効率の両立が進みます。

チケットシステム運用で絶対に押さえるべきベストプラクティス

ナレッジベース過去の問い合わせと回答をまとめたデータベース。社内の知識を蓄積・共有する仕組みの体系的構築と活用

ナレッジベースは、過去にあった問い合わせやその対応方法をまとめて保管し、検索できるようにする仕組みです。しっかりと整理されたナレッジベースを作ると、担当者が自分で問題を解決しやすくなり、最初の対応も速くなります。また、対応内容が特定の人に偏る心配も減ります。実際に、FAQよくある質問とその回答をまとめたもの。お客様の自己解決を支援するやナレッジデータベースを使っている企業では、問い合わせへの対応時間が平均で25～40%短くなったという調査結果があります。ナレッジベースは定期的に中身を更新して、現場の意見や新しい情報を取り入れることが大切です。

運用ルール・ガイドラインの明文化と徹底

運用ルールやガイドラインを文章にまとめて、担当者全員で共有します。これにより、ルールが形だけになったり、対応の質にばらつきが出たりするのを防げます。たとえば、エスカレーションの基準や対応の手順、記録の仕方などをはっきり決める必要があります。ガイドラインは定期的に見直して、現場の業務やシステムの変化に合わせて更新します。

KPIの定期測定とレポーティング

「初回応答時間」「解決率」「対応完了までの平均時間」などのKPI（重要な業務指標）を定期的に測定し、レポートを作成します。これによって、運用中の問題点を早く見つけて、業務の改善につなげることができます。KPIは現場の状況に合ったものを選び、関係者全員で共有して目標を意識できるようにします。

定期的な運用見直しと改善

毎月や四半期ごとに運用状況をレビューします。ナレッジベースや運用ルールの見直し、必要ならKPIの再設定も行います。これによって、システム運用が形だけにならず、組織全体で顧客対応の力を高めていけます。現場からの意見を積極的に取り入れることが、良い運用法を定着させるために役立ちます。

チケットシステム運用のベストプラクティスは、ナレッジの活用、ルールの徹底、定期的な分析と改善の三つが中心です。運用を続けて見直しを重ねることで、顧客満足度と業務の効率を高めることができます。

チケットシステム導入時の注意点とよくある失敗例

導入時に陥りやすい注意点

チケットシステムを導入する際、多くの人がシステムの機能やコストだけを見てしまいがちです。しかし、実際の現場に合った設計ができていないと、かえって業務の負担が増えることがあります。注意したいポイントは、「費用対効果の事前検証不足」「現場業務フローとのズレ」「運用ルールの曖昧さ」「関係者の合意不足」「担当者教育の不足」です。たとえば、必要以上に複雑な機能を選ぶと、現場での運用が難しくなり、システムがうまく活用されません。また、担当範囲や権限がはっきりしていないと、対応漏れや同じ問い合わせへの重複対応が発生しやすくなります。

よくある失敗例とその背景

失敗例	背景・原因
費用対効果の検証不足	システムを導入したあとで、予想以上に運用コストや設定作業が増えてしまい、業務の効率化が進まない。初期費用だけでなく、月額利用料や人件費、トレーニングにかかるコストも事前に計算が必要。
運用ルール・サポート範囲の不明確さ	「誰がどの問い合わせを担当するのか」や「エスカレーション（上位対応）する基準」などが決まっていないと、トラブルや対応の遅れが生じやすい。ルールを文書でまとめ、定期的に見直すことが必要。
現場フローとシステム仕様のズレ	現場の声を十分に聞かずにシステムを決めてしまうと、使いづらさや反発が出てくる。その結果、システムがうまく使われなくなることが多い。

失敗を防ぐための具体策

現場の担当者にしっかりヒアリングを行い、課題や希望を整理しましょう
必要な機能だけに絞って導入し、あとから追加できるシステムを選びます
運用ルールや担当範囲を明確に文書化し、定期的に見直します
導入後は、対応件数や応答速度などのデータを使って運用方法を改善します
担当者へのトレーニングやサポート体制の整備も忘れずに行います

チケットシステムを導入するときは、現場の課題解決と運用の見直しを続けることが大切です。注意点をおさえ、これまでの失敗例から学ぶことで、費用と労力を無駄にせず、利用者の満足度も高めることができます。